Сравнение сервисов посуточной сдачи жилья

В феврале 2022 Россию покинул наиболее мировой сервис посуточной сдачи жилья — компания Airbnb. «Свято место пусто не бывает», россияне переключились на отечественные аналоги www.tvil.ru и www.sutochno.ru. Проанализируем насколько эти сервисы отличаются от Airbnb.

Функционал Airbnb изучал достаточно много, с российскими сервисами знаком меньше, поэтому в каких-то моментах могу ошибатся. При рассмотрении сразу отмечу, что ребята из Airbnb выстроили практически идеальный уровень сервиса для хозяев, сдающих жилье. Многие моменты продуманы гораздо лучше отечественных севрисов, но «на безрыбье и рак рыба» и «дорогу осилит идущий». Будем надеятся, что переток финансирования от Airbnb позволит разработчикам развить сервисы до хорошего уровня. Хотя, есть опасения, что отечественные сервисы после ухода с российского рынка Airbnb будут развиваться медленнее, поскольку конкурировать не с кем.

Сначала, для удобства, приведу сравнительную таблицу, а после комментарии по ходу. В некоторых строках оценка по 5-ти бальной системе. Я не очень глубоко знаю функционал российских сервисов, могу ошибатся. Пишите комментарии на 2af@mail.ru, поправлю.

ФункционалAirbnbTvilSutochno
1Напоминание хозяину о прибытии гостя за суткиe-mail/SMSНетДа
2Автоматические сообщения для гостей (до поездки, после)ДаНетНет
3Карточка гостя (проверка документов)ДаНет?
4Отзывы на хозяина от гостейДаДаДа
5Страховка квартиры от ущербаДа (до 1 млн. $)НетДа (до 50000 руб.)
6Спецы техподдержки с опытом посуточной сдачи жильяДаНетНет
7Удобное и гибкое ценообразование (в привязке к кол-ву гостей, доп. уборка и пр.)534
8Перенос отзывов с Airbnb/BookingНет?Да (только рейтинг, без текста)
9Полная оплата за бронирование сервисуДаНетДа (для самозанятых и ЮЛ)
10Минимальное время бронированияДаНетДа
11Отзывы хозяина на гостя ДаНетДа
12Возможность открыть календарь только на несколько месяцев вперед, указав количество месяцев в настройках. ДаНетНет
13Возможность ответить на отзыв гостяДаНет?
14Возврат денег на карту гостя при отменеДаНет?
15Возможность отправки сообщений для отмененных бронейДаДаНет
16Возможность отправки сообщений для завершенных бронейДаДаНет
17При ответе в чате в e-mail приходит полный текст ответа гостя (не нужно тратить время для перехода на сайт, чтобы прочитать). ДаНетДа
18Второй хозяин — заместитель на случай если основной хозяин по какой-то причине недоступен. ДаНетНет
19Комментарии для заблокированных дат в календаре. Например, когда в квартире живут друзья, хозяин отсутствует (командировка, отпуск) и пр. полезно иметь возможность вписать комментарий по какой причине дата заблокирована. ДаНетДа

Основной момент, который отличает Airbnb от российских сервисов — забота о хозяине: страховка ущерба на крупную сумму, проверка гостей, внимание на удобстве сервиса для хозяина, чтобы тратить меньше усилий на поддержку и пр. Я не скажу, что в Airbnb все идеально, ряда моментов не хватает, но все-же сервис максимально проработанный.

Собственно, страховка на значительную сумму — один из основных стимулов использовать сервис для бронирования, а не связываться с гостем напрямую. Когда гость бронирует напрямую, остаются риски порчи имущества, которые Airbnb успешно решал страховкой. В российских сервисах стараются максимально ограничить свободы клиента-хозяина в части переписки, чтобы не дать возможность договорится об оплате напрямую. Airbnb решил это страховкой. Там платишь комиссию в т.ч. за свое спокойствие, что сервис поможет в случае ущерба.

Если брать российские сервисы, в целом, работать с ними можно, но ряд ключевых моментов проработан плохо. Например, важный момент — карточка гостя и хозяина. В Airbnb хозяин может посмотреть краткую информацию по гостю, посмотреть, верифицирована ли учетка (документы подтверждены), прочитать отзывы других хозяев и пр. Это снимает некоторые риски при бронировании.

Если в Airbnb не выставляется мгновенное бронирование, то до момента, пока хозяин не подтвердит бронирование — нет списания денег с гостя. В Tvil.ruб например, очень странная процедура, когда даже в случае если требуется подтверждение бронирования хозяином, с гостя списывается комиссия сервиса и хозяин может только подтвердить бронь или отменить. В случае отмены, с его счета списывается 2000 TVIL бонусов, что не логично. Для того оно и подтверждения бронирования, что хозяин, уменьшая конверсию, хочет дать гарантию гостю, что сможет принять в указанное время.

С защитой гостя тоже не очень понятно. Если по каким-то причинам пришлось отменить бронирование (хозяином или гостем), то гостю денежные средства на карту не возвращаются, а остаются на балансе Tvil.ru. Понятно, что сервис таким образом хочет продвинуть последующие бронирования через себя, но это некорректно по отношению к гостю.

Airbnb четко следил за тем, чтобы своевременно напомнить хозяину о приезде гостей. При посуточной сдаче у хозяина это не основная работа. Можно забыть о приезде и пострадает гость, что неприемлемо. Уведомления приходят за некоторое время как на e-mail, так и SMS. Это уменьшает трудозатраты хозяина на сопровождение. Не надо дублировать календарь приездов в личный календарь на мобильном телефоне. Можно быть уверенным, что за сутки Airbnb уведомит о прибытии гостей.

Важный момент — отзывы. В Airbnb концепция вполне логичная. После отъезда гостя и он и хозяин должны оставить отзыв. Отзыв публикуется в открытом доступе только когда и гость и хозяин оставили отзыв, либо истек определенный срок (30 дней, если не изменяет память). Отзыв нельзя изменить, но на отзыв гостя хозяин может ответить. Такой подход позволяет минимизировать риски написания отзыва под действием эмоциями. Например, гость дал низкую оценку, хозяин прочитал его и эмоционально написал негативный ответ, хотя гость в квартире вел себя корректно и, по идее, хозяин должен был бы написать положительную оценку.

В tvil.ru вообще нет возможности хозяину оставить отзыв на клиента. Это довольно типично для сервисов работающих по гостиничному принципу, типа «клиент всегда прав», хотя, по-факту, неадекватные клиенты тоже попадаются. Соответственно, другие клиенты не узнают о том, что клиент неадекват.

В техподдержке tvil.ru, судя по всему, трудятся люди, которые никогда не занимались сдачей жилья посуточно. Это типичная такая техподдержка не очень понимающая сложности ведения бизнеса. В Airbnb хозяев, по крайней мере суперхостов, сопровождала техподдержка из числа тех, кто сдает жилье посуточно. Это люди, которые хорошо понимают все бизнес-процессы и могут дать хорошую рекомендацию не только по функционалу сервиса.

Нередко разработчики сервисов не до конца понимают потребностей клиентов. Я немало ИТ систем разрабатывал и бывало, что то, что мы разрабатываем — не совсем то, что удобно клиенту. Обратную связь можно получить только от клиентов. Но на пути получения качественной обратной связи стоят сотрудники первой линии техподдержки, которые впихивают запросы клиента в «прокрустово ложе» сервиса, вместо того, чтобы формировать запрос на доработку разработчикам.

У Airbnb этот процесс был поставлен нормально. Конечно, далеко не все запросы реализовывались быстро, но работа шла. Было уведомление о том, что создана заявка на доработку в отдел разработки и можно было надеятся, что когда-нибудь нужный функционал будет добавлен.

Ценообразование в сервисах, зачастую работает неудобно. В Airbnb и Суточно можно задать некоторую базовую цену и установить сумму за каждого дополнительного гостя. В Tvil.ru крайней неудобный подход, когда нужно назначать цену «2 гостя и менее», «4 гостя и менее» и т.д. и задать эти цены для определенных дней в календаре. На это надо потратить массу усилий.

В Airbnb реализован гораздо более логичный механизм, когда цена быстро устанавливается для всех открытых для бронирования дней и лишь когда для отдельных дней (праздники и пр.) надо установить более высокую или низкую цену — можно установить отличную от базовой цену или скидку на период. Этот подход экономит массу времени на поддержание календаря в адекватном состоянии.

В Airbnb есть удобная фишка открытия календаря на определенное количество месяцев вперед. Хозяин для которого сдача квартиры не основная работа, может автоматически контролировать когда откроется очередной период в календаре. Это удобно, чтобы не происходили бронирования на дальние даты, по которым нет определенности будет ли хозяин в городе. Ни в Tvil.ru, ни в Суточно такой опции нет. В Tvil.ru нужно открывать периоды вручную, задавая цены в календаре, а в Суточно они открыты на весь срок и их надо наоборот закрывать.

Чего не хватает?

Всем сервисам не хватает следующих опций:

  1. Пользователь должен при бронировании указать какие кровати застилать. Например, при бронировании указывают, что едет 2 человека. При этом не очевидно, застилать двуспальную кровать или две односпальных.
  2. Указание фактического времени приезда. Приходится каждый раз переспрашивать гостей о времени прибытия. Это особенно важно в случае раннего заезда или позднего выезда.
  3. Возможности хозяину указать некоторую дополнительную сумму за ранний заезд или поздний выезд.
Spread the love
Запись опубликована в рубрике IT решения для бизнеса. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Обсуждение закрыто.