Сравнение российских сервисов посуточной сдачи жилья

В феврале 2022 Россию покинул наиболее мировой сервис посуточной сдачи жилья — компания Airbnb. «Свято место пусто не бывает», россияне переключились на отечественные аналоги www.tvil.ru и www.sutochno.ru. Проанализируем насколько эти сервисы отличаются от Airbnb.

Функционал Airbnb изучал достаточно много, с российскими сервисами знаком меньше, поэтому в каких-то моментах могу ошибатся. При рассмотрении сразу отмечу, что ребята из Airbnb выстроили практически идеальный уровень сервиса для хозяев, сдающих жилье. Многие моменты продуманы гораздо лучше отечественных севрисов, но «на безрыбье и рак рыба» и «дорогу осилит идущий». Будем надеятся, что переток финансирования от Airbnb позволит разработчикам развить сервисы до хорошего уровня. Хотя, есть опасения, что отечественные сервисы после ухода с российского рынка Airbnb будут развиваться медленнее, поскольку конкурировать не с кем.

Сначала, для удобства, приведу сравнительную таблицу, а после комментарии по ходу. В некоторых строках оценка по 5-ти бальной системе. Я не очень глубоко знаю функционал российских сервисов, могу ошибатся. Пишите комментарии на 2af@mail.ru, поправлю.

Основной момент, который отличает Airbnb от российских сервисов — забота о хозяине: страховка ущерба на крупную сумму, проверка гостей, внимание на удобстве сервиса для хозяина, чтобы тратить меньше усилий на поддержку, не забыв и пр. Я не скажу, что в Airbnb все идеально, ряда моментов не хватает, но все-же сервис максимально проработанный.

Собственно, страховка собственности на значительную сумму — один из основных стимулов использовать сервис для бронирования, а не связываться с гостем напрямую. Когда гость бронирует напрямую, остаются риски порчи имущества, которые Airbnb успешно решал страховкой. В российских сервисах стараются максимально ограничить свободы клиента-хозяина в части переписки, чтобы не дать возможность договорится об оплате напрямую. В Airbnb добровольно платишь комиссию в т.ч. за свое спокойствие, что сервис поможет в случае ущерба.

Если брать российские сервисы, в целом, работать с ними можно, но ряд ключевых моментов проработан плохо. Например, важный момент — карточка гостя и хозяина. В Airbnb хозяин может посмотреть краткую информацию по гостю, посмотреть, верифицирована ли учетка (документы подтверждены), прочитать отзывы других хозяев и пр. Это снимает некоторые риски при бронировании.

Если в Airbnb не выставляется мгновенное бронирование, то до момента, пока хозяин не подтвердит бронирование — нет списания денег с гостя. В Tvil.ru, например, очень странная процедура, когда даже в случае если требуется подтверждение бронирования хозяином, с гостя списывается комиссия сервиса и хозяин может только подтвердить бронь или отменить. В случае отмены, с его счета списывается 2000 TVIL бонусов, что не логично. Для того оно и подтверждения бронирования, что хозяин, уменьшая конверсию, хочет дать гарантию гостю, что сможет принять в указанное время.

С защитой гостя в tvil.ru тоже не очень понятно. Если по каким-то причинам пришлось отменить бронирование (хозяином или гостем), то гостю денежные средства на карту не возвращаются, а остаются на балансе tvil.ru. Понятно, что сервис таким образом хочет продвинуть последующие бронирования через себя, но это некорректно по отношению к гостю. В Airbnb происходил возврат всей суммы на карту.

Airbnb четко следил за тем, чтобы своевременно напомнить хозяину о приезде гостей. При посуточной сдаче у хозяина сдача квартиры в аренду — это не основная работа. Можно забыть о приезде и пострадает гость, что неприемлемо. Уведомления приходят за некоторое время как на e-mail, так и SMS. Это уменьшает трудозатраты хозяина на сопровождение. Не надо дублировать календарь приездов в личный календарь на мобильном телефоне. Можно быть уверенным, что за сутки Airbnb уведомит о прибытии гостей. Аналогичный алгоритм реализован и в sutochno.ru. Tvil.ru — самый дорогой сервис с т.з. комиссии, но удобства меньше.

Важный момент — отзывы. В Airbnb концепция вполне логичная. После отъезда гостя и он и хозяин должны оставить отзыв. Он публикуется в открытом доступе только когда и гость и хозяин его оставили, либо истек определенный срок (30 дней, если не изменяет память). Отзыв нельзя изменить, но на отзыв гостя хозяин может ответить. Такой подход позволяет минимизировать риски написания отзыва под действием эмоций. Например, гость дал низкую оценку, хозяин прочитал его и эмоционально написал негативный ответ, хотя гость в квартире вел себя корректно и, по идее, оценка должна была быть высокой.

В tvil.ru вообще нет возможности хозяину оставить отзыв на клиента. Это довольно типично для сервисов работающих по гостиничному принципу, типа «клиент всегда прав», хотя, неадекватные клиенты тоже попадаются. Соответственно, другие хозяева не узнают о том, что клиент неадекват.

Если клиент оставляет отзыв, то при переходе по кнопке «Смотреть отзыв» из письма попадаешь на общую «простыню» отзывов и посмотреть конкретный оставленный отзыв затруднительно. Он становится не в самый верх списка отзывов, как было бы логично. Какая сортировка работает — непонятно. Возможно, по дате бронирования. Ситуация на 25.11.2022.

В техподдержке tvil.ru, судя по всему, трудятся люди, которые никогда не занимались сдачей жилья посуточно. Это типичная такая техподдержка не очень понимающая сложности ведения бизнеса. В Airbnb хозяев, по крайней мере суперхостов, сопровождала техподдержка из числа тех, кто сдает жилье посуточно. Это люди, которые хорошо понимают все бизнес-процессы и могут дать хорошую рекомендацию не только по функционалу сервиса.

Нередко разработчики сервисов не до конца понимают потребностей клиентов. Я немало ИТ систем разрабатывал и бывало, что то, что мы разрабатываем в результате оказывалось — не совсем тем, что хотелось бы видеть клиенту. Чтобы максимально приблизить — вводятся короткие итерации при работе, прототипирование и пр. В случает с tvil.ru или sutochno.ru сбором пожеланий и классификацией вообще не занмаются. Хотя обратную связь можно получить только от клиентов. В российских сервисах на пути получения качественной обратной связи стоят сотрудники первой линии техподдержки, которые впихивают запросы клиента в «прокрустово ложе» сервиса, вместо того, чтобы формировать запрос на доработку разработчикам.

У Airbnb этот процесс был поставлен нормально. Конечно, далеко не все запросы реализовывались быстро, но работа шла. Было уведомление о том, что создана заявка на доработку в отдел разработки и можно было надеятся, что когда-нибудь нужный функционал будет добавлен.

Ценообразование в сервисах, зачастую работает неудобно. В Airbnb и Суточно можно задать некоторую базовую цену и установить сумму за каждого дополнительного гостя. В Tvil.ru крайней неудобный подход, когда нужно назначать цену «2 гостя и менее», «4 гостя и менее» и т.д. и задать эти цены для определенных дней в календаре. На это надо потратить массу усилий.

В Airbnb и sutochno.ru реализован гораздо более логичный механизм, когда базовая цена быстро устанавливается для всех открытых для бронирования дней. Есть формула для корректировки цены в зависимости от количества гостей, необходимости уборки и пр. Но для отдельных дней (праздники, выходные и пр.) можно установить отличную от базовой цену, либо задать скидку за период. Этот подход экономит массу времени хозяина на поддержание календаря в адекватном состоянии.

Airbnb есть удобная фишка открытия календаря на определенное количество месяцев вперед. Хозяин, для которого сдача квартиры не основная работа, может автоматически контролировать когда откроется очередной период в календаре. Это удобно, чтобы не происходили бронирования на дальние даты, по которым нет определенности, сможет ли хозяин принять гостей, например, будет ли он в городе. Ни в Tvil.ru, ни в Суточно такой опции нет. В Tvil.ru нужно открывать периоды вручную, задавая цены в календаре, а в Суточно они открыты на весь срок и их надо наоборот закрывать.

Чего не хватает?

Всем сервисам, в т.ч. Airbnb не хватает следующих опций:

1. Хозяину важно знать какие кровати застилать. Например, при бронировании указывают, что едет 2 человека. При этом не очевидно, застилать двуспальную кровать или две односпальных.
2. Указание фактического времени приезда. Приходится каждый раз переспрашивать гостей о времени прибытия. Это особенно важно в случае раннего заезда или позднего выезда.
3. Возможности хозяину указать некоторую дополнительную сумму за ранний заезд или поздний выезд.

Непонятно, зачем при поиске брони в tvil.ru выводится сообщение о том, что вариант был забронирован пару дней назад? Зачем эта информация, если забронировать уже нельзя?

Сервис

Про сервис история отдельная. Я стараюсь тестировать качество работы сервиса как со стороны хозяина, так и со стороны клиента. Через Airbnb я путешествовал довольно много, поэтому беру его за эталон.

Tvil.ru:

• Чтобы дозвонится до техподдержки в случае проблем с бронированием и пр. мне не хватило и часа слушания автоинформатора. Начинается с 12 номера в очереди и ожидания 2 минут до ответа. И так в течение полутора часов. Я дошел до 3-го в очереди и звонок сорвался.
• Вариантов написать в чат (любой мессенджер WhatsApp/Viber/Telegram и пр.) или позвонить по VoIP из этих мессенджеров или самого мобильного приложения Tvil — нет. Звонок на номер в коде 495. Сколько денег потратит клиент, пытаясь дозвонится до техподдержки, в Tvil никого не волнует (на 10.2022).
• Если хозяин звонит по телефону, то через IVR до техподдержки добраться невозможно. Идет сообщение о высокой занятости и звонок сбрасывается. Хозяину нет смысла пробовать разбираться с техподдержкой по телефону. Он всегда остается один на одтин со своими проблемами. В Airbnb была реальная помощь в сложных моментах. Можно написать сообщение в месенджер на администрацию, но ответ может быть нескоро. Никакого регламента нет. В Airbnb ответ был в течении суток, елси память не изменяет.
• При жалобе на некорректную работу синхронизацию календарей iCalendar с других сервисов (например, Суточно.ру) техподдержка tvil дает заранее заготовленный ответ: «iCalendar — это сторонний сервис, за который мы не несём ответственность и он может отображать информацию некорректно. Рекомендую отключить его и обновлять календарь вручную или подключить более надёжный менеджер каналов. Большинство владельцев квартир используют Realty Calendar.». Сомнительная рекомендация, поскольку ручная синхронизация только добавляет ошибок, а соответственно, проблем у хозяев и гостей. Использование-же дополнительного внешнего сервиса (например, Realty Calendar) для синхронизации календарей имеет смысл для нескольких объектов. Разработчики tvil не могут обеспечить cтабильную работу бесплатного сервиса синхронизации, который нормально работал у Airbnb, сваливая на некорректную работу стороннего сервиса (sutochno.ru). При этом продвигают платные системы синхронизации календарей, избыточные для хозяев, которые сдают немного жилья. Возможно, партнерские отношения с Realty Calendar.
• Реализация сервиса такова, что он не особо помогает хозяину избежать ошибок при работе с гостями. Airbnb в этом плане регулярно что-то напоминал хозяину, чтобы исключить неприятные моменты и коллизии. В tvil большая часть отдана на ручную обработку хозяином.
• Функционал сайта Tvil.ru недостаточен для гибкой настройки брони, чтобы спокойно переключить в режим мгновенного бронирования. Приходится использовать Realty Calendar, чтобы нивелировать недостаточный функционал.
  

Sutochno.ru:

• Есть форма обратной связи. На неё не быстро, но отвечают.
• Нелогичный вариант переноса отзывов с Airbnb. Отзывы переносят и рейтинг с Airbnb отображают до тех пор, пока не появятся 3 отзыва с sutochno.ru. Затем отображается рейтинг только по отзывам с sutochno.ru, но при этом количество отзывов отображается суммарно Airbnb + sutochno.ru. В результате клиенты думают, что рейтинг построен на основании гораздо большего количества отзывов. Например, 250 отзывов в Airbnb и 3 отзыва с sutochno.ru. Рейтинг считается только по 3-м отзывам, но потенциальный клиент думает, что по 253. В общем, зачем-то вводят в заблуждение клиентов, хотя математически нет никаких проблем считать рейтинг по отзывам и с Airbnb и с sutochno.ru. В общем, очень странная логика. И не переносят тексты отзывов, что усугубляет ситуацию. (на 10.2022).
• Вариантов написать в чат (любой мессенджер WhatsApp/Viber/Telegram и пр.) или позвонить по VoIP из этих мессенджеров или самого мобильного приложения — нет. Сколько денег потратит клиент или хозяин, пытаясь дозвонится до техподдержки, в Sutochno.ru никого не волнует (на 10.2022).
• Опростестовать негативный отзыв, написанный неадекватным гостем нельзя. Грубо говоря, если гость по какой-то причине ставит все 1-цы, то это существенно может занизить рейтинг. В Airbnb такие проблемы разрешались общением с техподдержкой, поскольку им выгодны продажи. В Sutochno техподдержке плевать на продажи. Пусть конкурент Tvil.ru зарабатывает, но техподдержка на встречу не пойдет.
• Функционал сайта sutochno.ru недостаточен для гибкой настройки брони, чтобы спокойно переключить в режим мгновенного бронирования. Приходится использовать Realty Calendar, чтобы нивелировать недостаточный функционал.

В заключение

Несомненно, на данный момент качество сервиса Tvil и sutochno.ru далеки от идеала (Airbnb). При этом за прошедшие пол-года с момента ухода Aibnb с рынка кардинальных изменений в этих платформах, в плане улучшения, не отметил. Более того Tvil.ru с 1 августа 2022 увеличивает комиссию до 25%, не предлагая взамен никаких дополнительных преимуществ.

Вместе с тем, наличие, пусть пока далеких от совершенства российских сервисов, позволило пройти туристический сезон 2022.