О вреде списков (адреса) рассылки для обработки клиентских запросов

Нередко в компаниях в попытке улучшить качество работы с заявками приходящимии от клиентов на e-mail используют адреса рассылки (список рассылки). Копии писем рассылаются разным адресатам в компании.

Сегодня в очередной раз столкнулся с таким вот адресом в компании Ростелеком. Получил 12 ответов о получении письма разными сотрудниками и несколько сообщений об удалении без прочтения. 🙂

Руководство полагает, что когда они используют списки (адрес) расссылки:

1. Если несколько человек читают почту с одного адреса, то вероятность оперативной обработки писем повышается.
2. Снижается вероятность потери писем.
3. На выходе должен получится довольный клиент.

На самом деле:

1. Когда копию писем с одного e-mail получает несколько человек, то отвественность распыляется пропорционально количеству читателей.
2. Нет синхронизации работы между сотрудниками, поэтому либо несколько ответят клиенту, либо не ответит никто, полагая, что ответит(л) коллега.
3. Клиент получает несколько писем по одному запросу, не факт, что ответы коррелируют. Для клиента это спам и потеря времени на прочтение.
4. Все сотрудники подписанные на такие групповые ящики тратят немало времени, читая хотя-бы заголовок письма, прежде чем его удалить без прочтения. 🙂
5. Если клиент поставил галку подтверждения доставки/прочтения, то он получает спам адресов всех подписанных сотрудников, нередко с уведомлением, что «письмо удалено без прочтения». Неприятно такое клиенту читать, особенно если он не разбирается в нюансах работы почтовых сервисов.

Количество минусов явно превышает количество плюсов. 🙂 Не используйте такой подход, если не хотите добавить негатив клиенту!!!

Если очень хочется, чтобы была очередь сотрудников, обрабатывающих письма:

1. На Exchange/Communigate и т.п. можно дать нескольким сотрудникам доступ в один почтовый (групповой) ящик. Лучше использовать групповые почтовые ящики, нежели адрес рассылки.
2. Если несколько сотрудников читает письма в одном почтовом ящике, то стоит завести подпапки для каждого сотрудника и в них подпапки: «В работе» «Обработанные/Архив».
   1. Если сотрудник начал работать с письмом, он должен забрать его себе в папку «В работе», чтобы исключить коллизии с коллегами. Можно это делать флагами, но этот вариант хуже, т.к. больше путаницы.
   2. Как только сотрудник ответил на письмо клиента, он должен переложить в «Обработанные/Архив».
   3. Есть риск потери запроса клиента, если письмо случайно или намеренно удалено.
3. Самый хороший вариант, но и более сложный, использовать ServiceDesk систему (например, бесплатную OTRS) для оранизации групповой работы сотрудников. В этом случае есть и эскалации и структурированная история переписки и автоответы и регламенты и отчеты и многое, многое другое, чего в случае с почтой получить невозможно.

Не нужно изобретать велосипед,
пользуйтесь проверенными решениями!