Более полутора часов ожидания в VFS Global при очередной подаче на визу заставили написать несколько строк комментариев. Продолжительная работа ИТ директором сказывается. Затейливые клиентские бизнес-процессы вызывают аллергию. 🙂
Понятно, что VFS Global практически монополист на рынке подготовки документов для получения визы, поэтому улучшение процессов для компании не главное. 🙂 Но всё-же, нынче внимательное отношение к времени клиентов — правило хорошего тона. Тем более, что для многих клиентов компании нужно отпрашиваться с работы и с учетом дороги (офис в Н.Н. находится далеко от верхней части города и станций метро) тратить порядка 3-4 часов.
О том какие документы нужны для подачу на визу (на примере Германии) написал здесь.
Клиентский процесс в апреле 2018 г:
- На входе встречает охранник, который выдает талончики в электронную очередь в зависимости от типа действия (получение паспорта или сдача документов), страны в которую направляешься и пр. моментов. Он вообще никак не учитывает забронированное время на сайте.
- Подошла очередь, объявили по громкой связи, отобразилось на экранах, сдал документы, задали несколько вопросов. Это все занимает минут 15, если нет вопросов по документам.
- После этого ожидание в креслах, пока не вызовут в то-же окно. Что в этот момент происходит мне не ведомо, но этот процесс занимает порядка 35 минут. Это напрасная трата времени для клиентов, а значит процесс желательно перестраивать. Суммарно на двух человек при одновременной подаче документов ожидание составило около полутора часов. И еще минут 10 на биометрию для одного человека.
- Грамотно организована электронная очередь, перемещение номера клиента по точкам обработки: прием и обработка документов, касса, биометрия.
- Трекинг заказа через SMS — 100 руб. Курьер по городу ~600 руб (очень высокие деньги для доставки).
- На сайте трекинг только online, т.е. нельзя подписаться на рассылку уведомлений на e-mail/viber/telegram. Сейчас уведомление в популярные мессенжеры становится уже обычным делом. Нужно периодически тратить время на то, чтобы заходить, вводить номер и получать статус. Возможно, улучшение в этой части для клиентов не делается, поскольку в этом случае не заработать 100 руб. на SMS. ?
- Статус в трекинге отображается без истории, т.е. только последний статус без даты когда он появился. Соотвественно, если стоит фраза, что паспорта отправлены из посольства/консульства и находятся в транзите, по этой информации не понять когда именно они отправлены, а, соотвественно, сложнее прикинуть когда они будут в городе. Например, у меня была ситуация, когда мне понадобилось срочно уехать в командировку и по статусу не понятно было, то-ли доверенность на получение второму человеку делать, то-ли успею забрать до отъезда.
- Очень хорошо реализован трекинг на сайте «Почта России». Можно их реализацию взять в качестве образца.
Сайт. В целом нормальный, хотя дизайн и бизнес-логика явно сделаны давно. Пройдусь по недостаткам:
- Нет «личного кабинета». Для тех, кто делает запрос на шенген первый и последний раз — это нормально. Для тех, кто периодически заполняет анкету — напрасная трата времени на повторный ввод информации.
- В идеале авторизация учетными записями соцсетей или портала госуслуг.
- Есть функционал сохранения заполненной анкеты в JSON файле с возможностью импорта при последующих заполнениях. В принципе, это приемлемый workaround, но в наше время рудиментарный.
- Если бы был личный кабтинет, то заполненные данные можно сохранить в базе данных при первом вводе информации. При повторных запросах шенгена заполнять почти всю анкету автоматически.
- Должна быть возможность загрузки сканов всех необходимых документов в личный кабинет, чтобы каждый раз не делать одну и ту-же работу вновь. Документы подгружать в определенные разделы: загранпаспорт, российский, билеты, брони и пр. с указанием дат. Это позволило бы сотрудникам удобно ориентироваться в присоединенных документах. Клиенту-же оперативно заменять (добавлять) новую версию документа в случае обновления. Сотрудники по присоединенным документам могли бы сразу верифицировать есть ли полное покрытие по датам брони, например.
- Нужно рядом с ПК публичного доступа поставить принтер с возможностью печати с них. ПК — есть, а принтера — нет. У меня была ситуация, когда я при заказе визы в Польшу засунул куда-то листок с одним днем подтвержденной брони. Поскольку принтера нет, мне пришлось потратить немало времени, чтобы найти где распечатать злосчастную страницу и вернутся в офис VFS Global.
- По анкете. Непонятно, почему не сделать удобный вариант выбора срока действия визы. В идеале, если человек отметил, что за последние 3 года были шенгены, то проставлять сразу максимальный срок, поскольку в посольстве/консульстве урежут, если надо. Но запрашивать надо всегда на максимальный срок. Нет идиотов, которые бы отказались от большего за те-же деньги. ?
- Нет возможности после заполнения анкеты оплатить онлайн, чтобы не тратить время в офисе VFS Global.
- Не понятно зачем везти в визовый центр кипу копий непроверенных документов. При наличии загруженных сканов документов сотрудники проверили бы полноту и правильность заполнения документов до выезда заявителя. После проверки и, в случае необходимости, корректировки, заявитель подъехал бы лишь показать оригиналы. Это заняло бы значительно меньше времени у заявителя и у сотрудника в VFS Global, поскольку к приходу заявителя все документы уже были бы готовы для подписания и ждать оформления в офисе не нужно было бы.
- В посольстве/консульстве сотрудники могли бы открыть список документов для которых не нужен оригинал в электронном виде, достаточно было бы отсканировать загранпаспорт (RFID). Это тонны сэкономленной бумаги и картриджей. На переходный этап печатать все необходимые документы в офисе VFS Global.
- Должен быть нормальный трекинг заказа с приходом уведомлений на email/Viber/Telegram и т.п. Сейчас коннекторы для мессенджеров доступны.
- Разработка такого примитивного функционала — 2-3 месяца работы квалифицированного разработчика и тысячи сэкономленных часов клиентов VFS Global.
Когда, интересно, компании начнут ценить время клиентов и своих сотрудников. ? Причем это все на фоне заявлений о серьезности IT подхода в части используемого программного обеспечения.
