В связи с закрытием зарплатного проекта в Ситибанке третий день пытаюсь закрыть все карточки и счета. Процесс в Ситибанке выстроен мягко говоря криво:
- Отправил заявление о закрытии на https://www.citibank.ru/russia/info/rus/contacts_form.htm. Не создалось никакого тикета, на электронную почту не пришел номер созданной заявки. Видимо, форма сваливается в почту кому-то, а не в систему ServiceDesk/CRM с регистрацией.
- Спустя какое-то время пришла SMS о том, что они не могут закрыть счет поскольку на счете 16 копеек денег. Вывести их на мобильный через Сити онлайн нельзя, т.к. перевод возможен только с суммы больше 2-х рублей. Т.е., грубо говоря, нужно с другого банка перевести с другого банка >2 рублей, чтобы потом можно было вывести все деньги на мобильный телефон. Однако счет уже заблокирован по заявлению. Маразм. Я-же при звонке в Ситифон мог дать согласие на то, чтобы простить эту сумму, разговоры записываются, сумма мелкая, рисков никаких.
- Позвонил в банк на Ситифон.
- Вввел 16-ти значный номер дебетовой карты.
- После некоторого ожидания соединился с оператором. Не пойму, зачем клиент должен ждать, если можно сделать callback на мобильный указанный в банке. Объяснил ситуацию. Оператор не может дать информацию, поскольку система не запросила ввода TPIN.
- Оператор переключил на ввод TPIN. Опять пришлось ввести 16-ти значный код, но TPIN вновь не был запрошен.
- Попал на другого оператора. Почему на другого — не понятно. Снова объяснил проблему. Мне снова сказали, что не могут помочь, пока не введу TPIN. Я объяснил, что один раз меня уже посылали и TPIN не запрашивается. После этого меня расспросили обо всем, вплоть до паспортных данных, чтобы удостоверится, что я — это я. Хотя речь шла о 16 копейках. Зачем такая секьюрити в этом случае — не понятно.
- После прохождения авторизации мне сообщили, что оператор может сделать перевод 16 копеек, но для этого ему нужно отправить запрос на разблокировку счета. После разблокировки мне перезвонят.
- Послали запрос на временную разблокировку счета.
- Перезвонили спустя несколько часов, когда я уже ехал домой и попросили опять позвонить им в Ситифон (зачем, не понятно, если они до меня уже дозвонились).
- Когда приехал домой, позвонил в банк, однако операторов, которые могли бы помочь с этой проблемой уже не было, нужно звонить с утра.
- Позвонил на следующий день. Снова масса потраченного времени на авторизацию. Снова разблокировка счета, поскольку по предыдущему запросу счет вновь заблокировался (временная разблокировка).
- Ожидание звонка, но телефон разрядился спустя какое-то время, так и не дождавшись звонка из Ситибанка.
В общем, АБСОЛЮТНО криво выстроенный процесс. Из-за 16 копеек остатка на счете:
- Я потратил в совокупности более получаса времени, т.е. МНОГОКРАТНО больше, чем 16 копеек. Клиентоориентация ниже плинтуса.
- Несколько сотрудников банка решают проблему, тратя своё время, т.е. накладно для банка.
Описание проблемы разместил на banki.ru http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10009537/
Вопрос был решен оперативно и четко. Очень вежливая сотрудница банка. Бизнес процесс именно такой, какой должен был быть изначально:
- Входящий звонок.
- Аутентификация владельца счета.
- Разъяснение действий. По законодательству банк не имеет права списать задолженность, даже если клиент с этим согласен и подтверждает устно. Банк обязан вернуть даже 16 копеек вкладчику.
- Инициирование открытие счета ранее заблокированного по заявлению.
- Входящий звонок спустя некоторое время после разблокировки счета.
- Аутентификация владельца счета.
- Перевод денег на мобильный телефон.
- Закрытие дебетового и кредитного счетов.
Проблемы бы вообще не было, если бы можно было переводить суммы до 2 рублей при закрытии счета.
