До сих пор потребности использовать портал госуслуг как-то не возникало. Зарегистрировался я на портале практически с момента открытия. Сказалось профессиональное любопытно. Поглядев как всё устроено и наполнение, потерял интерес на пару лет. Необходимость воспользоваться услугами портала возникла неожиданно. Срок действия старого загранпаспорта истек, а заменять на новый я не особо торопился, т.к. в ближайших планах поездки за рубеж не значились. Но «человек предполагает, а бог располагает», так что необходимость в командировке всплыла в самый неожиданный момент. Причем, паспорт нужен был максимально срочно, т.к. сообщили о поездке поздно и времени на оформление паспорта + визы практически не оставалось.
Дабы не толкаться в очередях и не переписывать формы по несколько раз, возникла идея протестировать работу хваленого портала госуслуг. Хотелось посмотреть воочию, какие изменения произошли с порталом за прошедшее время и как нынче устроен процесс отработки заявок граждан. Да и в глубине души засела мыслишка, что обращения с портала госуслуг, в силу активного PR-а со стороны президента, должны отрабатываться с высоким приоритетом.
По тексту жирным курсивным шрифтом выделены предложения для разработчиков портала, которые, возможно, будут полезны.
Регистрация
Как я уже говорил, доступ к порталу я активировал давно. Для тех, кто ещё думает это сделать — мой совет, не тяните с этим, т.к. процедура пока что ОЧЕНЬ длительная. Если вам срочно нужно оформить какие-то документы и у вас ещё нет активированного аккаунта на портале госуслуг, вероятнее всего, быстрее будет получить документы традиционным путем.
Зачем для пользования госуслуг в форме регистрации необходимо помимо номера пенсионного страхования (в качестве логина) указывать ещё и ИНН — не понятно. ИНН до сих пор у многих физлиц на руках нет, а получить его через «сервис» ФНС https://service.nalog.ru/inn.do не получится, поскольку, похоже, он предварительно должен быть выдан в бумажном виде. Чтобы получить его в бумажном виде — нужно явится в ФНС физически. Будем надеяться, что обязательное поле ИНН уберут в следующих версиях портала.
На текущий момент после того, как вы заполнили анкету на активацию своего аккаунта необходимо его активировать. Код активации пересылается «Почтой России», соответственно, минимум 2 недели, раньше ещё никому из моих знакомых не приходило. Причем после того как с портала инициирована отправка заветного письма на активацию у вас нет никаких средств для отслеживания статуса отправки. Соответственно, отлична от нуля вероятность, что письмо вообще не было отдано на отправку на «Почту России» или затерялось уже там, либо лежит на почте, но вас по каким-то причинам не уведомили и т.п. Пара коллег регистрировались более месяца назад и до сих пор ожидают кода активации.
На сайте есть кнопка проверки статуса регистрации, но получаемая информация абсолютно бесполезна в нашем случае:
Если попытаться получить информацию о статусе отправки, направив запрос с портала с помощью кнопки «Отправить сообщение», выбрав в качестве получателя ФГУП «Почта России», получим письмо следующего содержания:
Письмо с кодом активации было отправлено. Пользователю необходимо обратиться в почтовое отделение связи, которое обслуживает указанный при регистрации адрес, и выяснить приходило ли заказное письмо для данного пользователя. Для получения заказного письма пользователю необходимо предъявить паспорт или документ его заменяющий.
Если по истечении 45 суток письмо не пришло,направьте нам пожалуйста повторное обращение с просьбой направить письмо повторно.
Сразу отмечу, если позвонить в почтовое отделение, то там потребуют лично явится в соответствующее отделение «Почты России», чтобы всего-лишь узнать приходило ли заказное письмо с портала Госуслуг. По телефону сотрудники справки не дают. Проблематично также дозвонится по номеру 8-800 в CallCenter портала. После нескольких десятков минут ожидания ответа оператора я оставил это занятие.
При личном посещении отделения «Почты России» оказалось, что письмо с активацией давно пришло, однако, уведомление нам почему-то не поступило и никто не позвонил. Так что имеет смысл по прошествии пары недель заглянуть в отделение связи.
Встает вопрос, почему указанный ШПИ не отсылают на e-mail сразу после регистрации на портале (передаче письма в «Почту России»). Это сэкономило бы время граждан на звонки в CallCenter портала Госуслуг, в «Почту России», написание сообщений на портале, посещение «Почты России» и т.д.
Зачем сделана столь длительная процедура активации аккаунта? Очевидно, что таким способом реализовали аутентификацию зарегистрированной на сайте госуслуг персоны, поскольку при получении кода активации теоретически должны спросить паспортные данные и только после этого выдать конверт с кодом активации. Теоретически, потому как паспорт при получении заказных писем частенько не проверяют, например, так было когда получал письмо я и моя супруга.
Можно ли было сделать процедуру активации более приемлемой для пользователей? Несомненно. Вспомним, хотя-бы, что генподрядчик разрабатывающий портал госуслуг — компания Ростелеком, обладает огромной сетью точек обслуживания клиентов. Стоило использовать на этих точках несложное web приложение, которое бы формировало на месте код активации после ввода оператором СНИЛС и предъявления паспорта.
Доступ к аналогичному web-приложению можно было бы организовать и в отделениях «Почты России». Для пущей безопасности можно ограничить доступ к получению активационного кода только указанным при регистрации почтовым отделением.
Какие риски генерации кода активации на месте через web-приложение по сравнению с бумажной версией? Они минимальны. Трудно представить ситуацию, когда сотрудник почтового отделения узнает длинный СНИЛС, чтобы зачем-то сгенерировать код активации, при том, что пароль знает только зарегистрировавшийся на портале госуслуг гражданин. Отправка почтой кода активации больше похоже на шпионские игры. При желании, сотрудник почтового отделения без проблем вскроет пакет с кодом активации и запечатает назад. Только зачем?
Опять-же, на текущий момент, невозможно получить ряд документов, без предъявления паспорта. Соответственно, сначала предъявляем паспорт для активации учетной записи и затем повторно при оформлении каждого документа.
Загранпаспорт
Итак, я счастливо миновал процедуру регистрации пару лет назад. Задача стояла получить загранпаспорт в максимально короткие сроки.
Без труда нашел раздел на портале относящийся к деятельности Федеральной Миграционной Службы (ФМС). Выбрал пункт «Получение заграничного паспорта гражданином Российской Федерации, достигшим возраста 18 лет» и сбоку приметная кнопка «Подать заявление». Пока все вполне логично.
Дальше началось вполне традиционное заполнение формы на получение загранпаспорта, но в электронном виде. Информация по ряду полей однозначно уже имеется в электронно-бумажном виде в ведомствах смежных ФМС и в самом ФМС (загранпаспорт я уже не раз обменивал), однако, интеграции с базами данных этих ведомств пока нет никакой. Хотя поля форм вполне комфортно заполнять. Имеются проверки корректности ввода. При заполнении отметил несколько неприятных моментов:
- В форме для выбора подразделения ФМС в котором нужно получать загранпаспорт использовался веб-контрол список (list).
Поскольку название ведомства очень длинное, в Firefox 4 обрезалась правая часть, как раз содержащая информацию об адресе. Пришлось посмотреть исходники формы, чтобы определить какой пункт в list соответствует ближайшему отделению. Обывателю такая операция вряд-ли под силу. Правильнее было бы использовать ComboBox, поскольку при развертывании он масштабируется по длине строки. К слову сказать, в Google Chrome список отображался нормально. - В одном из полей формы (указание гос. учреждения в котором производилась смена фамилии) некорректно отрабатывает код проверки. Пишет, что лимит установлен на 58 символов, но реально выдает ошибку по достижении пары десятков.
При заполнении формы инструмента указать на ошибку, чтобы разработчики оперативно исправили, не предусмотрено. Позже я написал о проблеме в форме появляющейся по комбинации клавиш Ctrl-Enter, однако никакой обратной связи не получил. - Отсутствует автосохранение заполненной формы. Соответственно, если вы авторизуетесь повторно или с другого ПК, то работу придется начать сначала, если вы не позаботились о сохранения в файл. Поскольку за раз заполнить форму проблематично, вероятность такого исхода велика. Например, я начал заполнять форму дома, потом споткнулся на вводе информации из трудовика, поэтому продолжил на работе, когда кадровики сделали ксерокопию документа. Кроме того нужно было съездить сделать фотографию и не забыть попросить, чтобы её скинули на флэшку для загрузки на портал (последний шаг заполнения формы).
Из отмеченных неприятных моментов последний — самый неудобный. Под каждым шагом формы есть кнопка «Сохранить заявку». Я обратил на неё внимание потому как не первый год в IT и специально искал, чтобы сохранится при переходе на очередной шаг мастера (на случай, если всё подвиснет). При нажатии вызывается файловый диалог и заявка сохраняется в виде некоторого бинарного .app файла. Причем, off-line программа с сайта ФМС для заполнения формы заявления сохраняет данные в другом формате (специально отформатированный xml файл). Кстати, файлы с расширением .app блокирует Outlook, поэтому перед отправкой приходится архивировать или менять расширение. Чтобы загрузить заявку нужно воспользоваться кнопкой «Загрузить заявление», расположенной справа вверху — не очень интуитивно. Полагаю, многие не раз помянут «добрым словом» разработчиков портала, в очередной раз начиная заполнение с «чистого листа». Логично было-бы если при повторном заходе пользователя появлялось уведомление, что имеется не заполненная до конца заявка, поэтому необходимо продолжить (а не начать заново) заполнение или отменить.
После заполнения формы её можно посмотреть в «Личный кабинет» -> «Заявления». В строке можно увидеть текст последнего состояния (ответа) со стороны сотрудников ФМС. Можно посмотреть историю переписки, написать новое сообщение и отозвать заявление. Все очень просто и не особо интуитивно. Обычным гражданам будет непросто в этом разобраться. Имело смысл при создании этого механизма воспользоваться опытом социальных сетей, где реализация подобной переписки отточена до предела.
Хотя, наиболее верный вариант — воспользоваться готовым приложением, реализующем механизмы ITSM, например, OTRS. OTRS бесплатная open-source система в которой реализация механизмов управления сервисами выполнена на высоком уровне. Встроить её в портал госуслуг, как мне кажется, было бы несложно.
Ожидание чуда
Итак, после размещения заявки вы находитесь в неведении. Понятно, что есть SLA, который регламентирует крайний срок выполнения заявки (месяц со дня подачи заявления). Однако, меня, как пользователю услуг, интересуют оценочные сроки завершения работ именно по моему заявлению, т.к. от этого зависят действия, которые следует предпринять в дальнейшем.
Нет никакого видимого механизма приоритезации заявок. Точнее говоря он есть только для ограниченных случаев: экстренное лечение, тяжелая болезнь или смерть близкого родственника. Хотя, по опыту предоставления IT услуг, в общем потоке заявок всегда имеются низкоприоритетные. Например, граждане готовятся к отпуску и неспешно за месяц-другой до получения визы начинают оформлять паспорт. Другое дело, когда ситуация экстренная и требуются максимально короткие сроки получения документа. Опять-же в каждом заявлении могут присутствовать упрощающие оформление моменты (наличие загранпаспорта с истекшим сроком действия, возраст выше 27 лет для мужчин и пр.). Следовало бы предусмотреть механизм приоритезации заявок в зависимости от желаемых сроков получения, потребности в получении бизнес визы и т.п. В некоторых случаях можно было бы установить даже вменяемую наценку за срочность (не как сейчас 3600 руб. + госпошлина за 2-х недельное оформление паспорта старого образца).
Помимо заполнения формы необходимо исполнить ещё ряд моментов, например, заплатить госпошлину. Если зайти в раздел «Порядок оплаты», то увидим фразу «Информация будет предоставлена органами исполнительной власти, ответственными за услугу.» или, проще говоря, сейчас информации нет, ищите сами. Дальше приходится использовать поисковые системы, чтобы найти сайт местного отделения ФМС и там в документах отыскать платежку с реквизитами для оплаты. Что за сложность была хотя-бы сделать прямую ссылку на соответствующий документ на сайте местного ФМС — непонятно. Тем более, что местоположение указано в «Личных данных». Сотрудник разрабатывающий сайт затратил бы на публикацию этой информации 30 минут времени, а сейчас каждый человек приходящий на портал должен потратить с десяток минут на поиск информации. Каков ущерб для народного хозяйства. 🙂
Ни о какой оплате по пластиковой карте, с терминалов QIWI.Оплата.Ру и др., через Yandex.Деньги и пр. способы, речи не идет. При посещении ФМС нужно предоставить платежку заверенную банковской печатью о перечислении платежа. Зачем этот атавизм?
Для спокойствия было бы неплохо получать уведомления о получении оплаты за госпошлину, чтобы на портале отображалась дата прихода денег.
Имело бы смысл реализовать механизм добавления документов (сканов) к заявлению. Например, оплатил госпошлину — приложил скан платежки к заявлению, копию паспорта и др. документы. В этом случае сотрудник ФМС уже имел бы на руках все сканы документов к моменту физического появления гражданина в отделении, чтобы лишь формально получить заверенные копии и отдать готовый документ.
Возможно, для многих был бы интересен механизм в режиме чата пообщаться с сотрудником ФМС на предмет выяснения каких-то моментов.
При выдаче адресов организаций и пр. информации связанной с местоположением разумно было бы в первых строчках выводить территориально близкие организации. Например, если в «Личных данных» указан город Н.Новгород и Советский район, особого смысла выводить все населенные пункты, где есть отделения ФМС нет, точнее говоря, нужно оставить опциональное отображение (режим «Показать все»).
Периодически сайт «забывает» (не использует) о указанном в профиле местоположении гражданина и при поиске выдает адреса, которые вовсе не нужны, поскольку регион другой. Почему по умолчанию не использовать данные о местоположении из «Личных данных» непонятно. Это сократило бы время на поиск необходимой информации.
Зачем уже после авторизации в некоторых формах требуется ввод CAPTCHA, например, при вводе сообщения для отправки — тоже не ясно. Это явно избыточная защита.
Уведомления о появлении ответов на портале приходят с большой задержкой. Например, я заявку подавал днем, ответ на портале появился спустя десяток минут, а уведомление на e-mail об обновлении информации пришло 5 часов утра.
Для фотографирования вызывают в приказном порядке: «Явиться строго в указанный день и час». При этом когда появляешься в указанное время в ФМС, там полно страждущих, занимавших очередь с утра и не склонных пропускать кого-бы то ни было без очереди, не смотря на распечатанную бумажку с портала госуслуг. Поэтому стоило бы все-таки продумать механизм формирования очереди (записи) не только для тех, кто умеет и готов пользоваться порталом, но и для всех остальных, коих большинство. Организовать такой механизм записи несложно, хотя и накладно — кнопка у двери кабинета и принтер для печати на чековой ленте. Пришел гражданин записываться, нажал кнопку, получил чек с порядковым номером и ориентировочным временем и спокойно ждет. Соответственно, номер и время формируется с учетом записи на портале госуслуг.
После того, как я попал в кабинет указанный в приглашении с портала, процедура выглядела вполне стройно. Сотрудница ФМС приняла ксерокопии документов и паспорт, оперативно сверила данные, которые я указал при заполнении на портале, выправила какую-то информацию в приложении, похоже, написанном на Java. После чего пригласила сфотографироваться. В отведенном углу стояла фотокамера управляемая удаленно. Сотрудница откорректировала положение камеры по высоте, секунды и снимок сделан. Непонятно только зачем нужно было фотографироваться в фотосалоне и приносить фотографии, если ту-же процедуру оперативно сделали на месте. Вся операция с момента как я переступил порог кабинета заняла меньше 10 минут. Все четко и никаких нареканий не вызывает.
Заключение
Над юзабилити и дизайном есть над чем работать. Складывается ощущение, что никто толком не тестировал функционал, т.е. фокус-группы из реальных потребителей услуг с разнообразным уровнем IT подготовки не набирались и опросы об удобстве не проводились. В лучшем случае разработчики тестировали. Причем, сейчас параллельно живут две версии портала с различным дизайном и доработки проводятся по-живому. Соответственно, периодически некоторый функционал пропадает, затем появляется.
P.S. Паспорт я получил в соответствии с SLA точно в срок по окончании 1 месяца со дня подачи заявления. Визу для командировки я оформить уже не успел, не хватило буквально пары дней.
