Споткнулся давеча на проблеме с отправкой платежа из отделения банка HomeCredit в Н.Новгороде в отделение этого-же банка в другом городе. Уже третий день как минул, а не удается получить от техподдержки банка вразумительного ответа почему-же не удается отправить платеж. Опишу вкратце процесс и чего мне не понравилось в организации работы с клиентами.
Сразу отмечу, что я глубоко с уважением отношусь к организации взаимодействия с клиентами в HomeCredit. Например, в том-же Ситибанке ситуация нередко ещё печальнее.
Итак, в Интернет-банке в разделе «Перевод внутри банка» в форму вбил реквизиты счета и при попытке отправить платеж получил сообщение ничего мне не говорящее: «ВНИМАНИЕ. Перевод на указанный счет средствами IBS запрещен». Ну IBS — скорее всего Internet Banking System, но понимания это не добавляет. Скорее походит на диагностическое сообщение для технических специалистов, нежели для клиентов банка.
Расстраивает, что из-за ошибки не удается сохранить реквизиты получателя в качестве шаблона для повторной отправки. В результате при каждой проверке мне пришлось заполнять форму заново. Почему нельзя сохранить реквизиты получателя не отправив платеж — не понятно.
После появления инцидента сразу же написал в Интернет-банке в разделе «Сообщение» послание в котором детально описал проблему и приложил скриншот. Спустя три дня ответа так и не поступило. Это не первый случай когда на письма с сайта не отвечают. Делаю вывод, что до ServiceDesk в банке не дошли, никакого регламента по времени ответа нет, т.е. сообщение от клиента можно оставить без ответа на неопределенный срок.
Далее обратился к on-line помощнику банка, поскольку по телефону не всегда быстро удается дождаться ответа оператора и немало времени уходит на ожидание завершения трансферов звонков между специалистами банка. Опять-же по итогам общения есть протокол беседы, к которому можно вернуться в дальнейшем.
После общения в on-line с первой линией техподдержки меня зачем-то перевели в offline позвонив на мобильный телефон. Видимо поддержка on-line чата есть только с первой линией техподдержки.
«Сняв» с меня всю необходимую информацию для идентификации, удалились на несколько минут для обсуждения вопроса. Затем вернулись и попросили переслать на адрес e-mail, который будет отправлен SMS, скриншот с ошибкой. К сожалению, даже на следующий день SMS не пришел и из банка никто не перезвонил, чтобы выяснить, получил ли клиент SMS с e-mail и почему нет скриншота. Кстати, если отправка была с короткого номера, то SMS действительно мог и не дойти, т.к. многие корпоративные клиенты запрещают входящие звонки с коротких номеров, т.к. много спама.
На следующий день с утра проверяю не полечилась ли ошибка (а вдруг, надежда умирает последней). Конечно-же не полечилась. Опять прохожу квест: on-line 10я линия техподдержки, звонок из офиса, в очередной раз прохожу идентификацию, затем пересказываю историю, девушка удаляется, затем возвращается. Узнаю у неё e-mail, пересылаю на него скриншот ошибки. Ставлю подтверждения доставки и уведомления, но ничего не приходит. То-ли не получили, то-ли почтовый сервер не отправляет ответ на подобного рода запросы.
Жду ещё день, уже второй. Ответа нет, хотя обещались перезвонить. На третий день опять звоню в техподдержку. Уже задалбливает описывать проблемы on-line оператору, чтобы потом повторно рассказать тоже самое устно специалисту второй линии техподдержки. Почему нельзя просто перевести чат-сессию общения с клиентом оператору второй линии? Зачем «мариновать» клиента многочисленными повторами проблемы? Чтобы он лучше проникнулся? Зачем вообще перезванивать если и в чате можно все написать?
В процессе разговора звонок срывается, но никто не перезванивает. Ну что-ж мы не гордые, можем и перезвонить. Звоню с мобильного в надежде, что по номеру занесенному в мой профиль меня «опознают» и не придется опять проходить квест с аутентификацией. Жаль, надежда не оправдалась, заново диктую номер карты, год рождения, ФИО, кодовое слово.
Девушка опять удаляется и, о чудо, хоть какой-то вразумительный ответ. Мол ошибка выдается, поскольку к депозитному счету на который выполняется перевод не привязана дебетовая пластиковая карта. С трудом осознаю связь между расчетным счетом депозита и дебетовой картой. Что-то сомнительный симбиоз.
Ради интереса переправляю тестовый платеж на проблемный депозитный счет с другого банка (Ситибанк). Платеж нормально доходит. Получается, то-ли HomeCredit зачем-то сделал такое извращенное ограничение, чтобы клиентам банка жизнь медом не казалась, то-ли техподдержка просто «отмазалась», выдав более или менее годный к употреблению ответ.
После трех дней мытарств поехал «ногами» в отделение банка HomeCredit, где мне перевели деньги на счет воспользовавшись фиктивной операцией снятия денег с моего счета и зачислением на нужный депозитный. Всего две бумажки, через несколько секунд пришла SMS от Интернет-банка о списании денег и буквально через несколько минут мне сообщили, что деньги успешно получены. Вот такая вот «электрификация всей страны»…
Итак, что в банке нехорошо:
- Нет реакции (крайне долгая) на сообщения оставленные через интерфейс Интернет-банка. Не первый раз такая реакция сотрудников банка. Пора бы уже ServiceDesk завести. 🙂
- On-line сессия чата с первой линией техподдержки не может быть переведена на 2-ю линию. В результате приходиться пересказывать одно и тоже по нескольку раз.
- Нет аутентификации пользователя по номеру мобильного телефона (хотя-бы частичной).
- Сотрудники не перезванивают, хотя обещают.
- Если звонок срывается, никто не перезванивает. Возможно, проблема из-за того, что номер клиента набирает сотрудник первой линии техподдержки и затем переводит звонок на вторую линию, а у второй линии номер клиента не отображается, хотя технически сделать несложно.
- Сообщение об ошибке доступны для понимания разве что разработчикам, но никак не клиенту.
- Объяснение причины проблемы выглядит несколько сомнительной, особенно после того как с другого банка проблем с перечислением денег не возникло.
- Если причина проблемы столь тривиальна, почему мне сразу не сообщили и техподдержка «мариновала» три дня?
- Почему нельзя сделать перевод если не привязана дебетовая пластиковая карта? В чем смысл? Ведь депозитный счет открывается сразу, а карту изготавливают около двух недель. Получается, что клиент не может перевести деньги на депозит в течении этого срока, а иногда это может быть достаточно критично.
- Реквизиты счета на который переводятся деньги не сохраняются в качестве шаблона для повторных отправок до тех пор, пока платеж не отправлен. Особой связи не наблюдаю, а неудобства есть. Мне пришлось пяток раз заполнять форму для перечисления денег. Удовольствие, прямо скажем, сомнительное.
Пока писал пришел ответ на вопрос оставленный на banki.ru. Оказывается через интернет-банк HomeCredit вообще нельзя переводить деньги на счет другого физлица. С точки зрения доходов банка выглядит неординарно, т.к. первая мысль, которая у меня возникла, когда я увидел ошибку — перевести деньги на счет в другой банк.
Опять-же всем сотрудникам техподдержки я сразу говорил. что перевожу через Интернет-банк на счет другого физлица в HomeCredit в другом отделении банка. Почему они сразу не сообразили — непонятно. Полагаю, что в их FAQ нет никакой информации по поводу указанной ошибки.
Что касается отправки денег offline, то когда я приехал в офис на ул. Ульянова, д. 12 примерно в 17.00 в пятницу, мне сказали, что безналичный платеж на другого физлица они сейчас сделать не могут и нужно двигать в офис на ул. Большая Покровская, д. 62/5. На Большой Покровской сотрудники предложили сделать перевод не напрямую, а через снятие, затем зачисление денег (без получения наличкой, естественно). К чему такие сложности мне не ведомо, но сдается, что и в первом отделении HomeCredit могли провести такую операцию и не гонять клиента.
