Увлечение Instant Messaging-ом в рабочих процессах. Чатботы в Redmine.

Я продолжительное время отработал ИТ директором крупной российско-датской компании в которой почта и телефон — это основа коммуникаций компании. Собственно, на этих средствах общения было построено всё. Однако мало кто из руководителей в Outlook давал поручения подчиненным, хотя эта хорошая функция, позволяющяя с минимальными трудозатратами контролировать работу сотрудников и доносить до них задачи максимально полно, в задокументированном виде.

В поселедние лет 5 в корпоративе начали появлятся системы IM, пожалуй, наиболее распространенная — Skype for Business. Хорошая вещь, однако, это средство именно для конкретизации каких-то моментов, требующих обсуждения. В крупном бизнесе никто не пытался сделать из IM замену традиционной электронной почте.

E-mail

Лет 10 назад я пытался сделать акцент на постановку задач сотрудникам в специализированных системах, ориентированных на работу с задачами, вроде OTRS. В ИТ отделе прижилось нормально. В других отделах — приживается по-разному. Скорее приходилось прикладывать немалые усилия для продвижения этого инструмента или аналогов. Легкого внедрения не получается. Сотрудники считают, что им добавляется мороки при ведении задач, однако, думается, что они видят лишь верхушку айсберга:

  1. В большинстве случаев, при устной постановке задачи, либо при обрывистой в почте/IM руководитель недостаточно четко продумывает задачу.
  2. При необходимости откорректировать задачу информация дописывается в новом письме/сообщении IM. В результате у сотрудника нет цельной картины. Если задача простая — такой подход ещё приемлем. Если-же задача достаочно сложная/масштабная, то такой вариант уже неприемлем.
  3. Плохо сформулированная задача воспринимается сотрудниками нецелостно, работает испорченный телефон, когда сотрудник домысливает пропущенные моменты. Если руководитель готов принять решение отличное от его мысленного ТЗ, то тогда все нормально. Если не готов, значит задача должна быть поставлена предельно четко.
  4. В письмах не видно динамики решения задачи, т.е. каких-то замечаний по мере решения, инттерактивной переписки с постановщиком задачи и другиими участниками процесса. Да, механизм бесед в Outlook помогает восстановить цепочку писем с одним заголовком, но все равно это скорее workaround, нежели грамотное решение.
  5. Руководитель не видит статуса решения задачи. Не понятно в каком она состоянии, сколько ещё времени потребуется для решения. В случае, когда время сдачи проекта не критично, это нормально, хотя расслабляет и демотивирует сотрудников у которых нет четких временных рамок.
  6. Сотрудник не видит сколько времени у него осталось для решения задачи. Самоконтроль почти отсутствует. Это вариант вброса, когда нужно сделать что-нибудь когда-нибудь, он и когда-нибудь что-нибудь сделает.

Собственно, недостатки постановки задач в IM сходные, но ещё более утрированные, поскольку в IM неудобно писать обстоятельные тексты. Они рассчитаны на обрывистую переписку, к которой сложно (занимает много времени) вернутся в дальнейшем.

У IM есть ещё один весомый недостаток, по сравнению с почтой — он прерывает мысль сотрудника. Если разработчик думал над решением задачи и ему прилетело IM сообщение на которое он отвлекся, то он выпал из процесса (контекста) примерно на 15 минут. Примерно столько времени ему необходимо, чтобы вернутся к предыдущим мыслям.

Соответственно, если нужно обеспечить высокую продуктивность работы сотрудников над сложными задачами, их нельзя отвлекать в процессе обдумывания. Распараллеливание задач у мужчин работает крайне плохо. Вроде-бы у женщин с этим лучше, но тоже есть сомнения.

У систем постановки и ведения задач, вроде Redmine есть другой недостаток — они плохо приспособлены для постановки задач «на ходу»: неудобный для мобильной работы веб интерфейс, неудобные мобильные приложения. Если в голову пришла мысль — её сложнее зафиксировать. Хотя, несомненно, есть интеграция с почтой, т.е при отправке письма на определенный ящик будет создана задача — это некоторый аналог постановки задач через IM.

Чатботы

В последнее время стали популярны всевозможные чатботы для IM общения с некоторой информационной системой. Это некоторый вариант развития идеи общения с информационными системами посредством e-mail, переложенный на современные рейсы.

В чем удобство такого подхода — близкий к real time отклик информационной системы и интерфейса IM. Послал запрос, сразу получил ответ. В принципе, почта делала почти то-же самое, но все-же ответ не столь оперативный и ег не всегда удобно читать в контексте с исходным вопросом.

Допустим, есть система постановки задач и есть необходимости поколение Y пересадить на работу с ней в привычном для них интерфейсе. Чатбот — хорошее решение. По каким направлениям стоит делать интеграцию системы постановки задач с клиентом IM:

  1.  Уведомление о появлении новой задачи для сотрудника или группы в которую он входит. Да, popup будет отвлекать, но для некоторых категорий сотрудников такое отвлечение приемлемо. Например, когда сотрудников больше, чем необходимо, есть некоторый резерв.
  2. Получение списка задач для сотрудника, либо где он участвует. Удобно запросить список задач, которые на данныймомент в работе.
  3. История переписки по задаче. При оперативной работе по задаче удобно получить всю историю переписки по задаче всех участников.
  4. Комментарии к задаче. Удобно добавлять комментарий к задаче, не заходя в web интерфейс приложения контроля над выполнением задач. В этом случае имитируется переписка в IM с участниками процесса, что удобно тем, кто «живет» в чатах, однако, в отличие от общения в IM вся переписка документируется в системе. Т.е. в любой момент и руководитель и сотрудник может «поднять» всю переписку, чтобы не упустить какой-то момент.
  5. Изменение статуса задачи, либо процента выполнения. Полезный момент для оперативной фиксации процесса работы по задаче.

Разработка  чатбота не представляет особых проблем, поскольку есть REST API у Redmine для получения всей необходимой информации.

Spread the love
Запись опубликована в рубрике Размышления о бизнесе. Добавьте в закладки постоянную ссылку.