Организация процесса обслуживания клиентов в VFS Global (Н.Новгород)

Более полутора часов ожидания в VFS Global при очередной подаче на визу заставили написать несколько строк комментариев. Продолжительная работа ИТ директором сказывается. Затейливые клиентские бизнес-процессы вызывают аллергию. 🙂

Понятно, что VFS Global практически монополист на рынке подготовки документов для получения визы, поэтому улучшение процессов для компании не главное. 🙂 Но всё-же, нынче внимательное отношение к времени клиентов — правило хорошего тона. Тем более, что для многих клиентов компании нужно отпрашиваться с работы и с учетом дороги (офис в Н.Н. находится далеко от верхней части города и станций метро) тратить порядка 3-4 часов.

О том какие документы нужны для подачу на визу (на примере Германии) написал здесь.

Клиентский процесс в апреле 2018 г:

  1. На входе встречает охранник, который выдает талончики в электронную очередь в зависимости от типа действия (получение паспорта или сдача документов), страны в которую направляешься и пр. моментов. Он вообще никак не учитывает забронированное время на сайте.
  2. Подошла очередь, объявили по громкой связи, отобразилось на экранах, сдал документы, задали несколько вопросов. Это все занимает минут 15, если нет вопросов по документам.
  3. После этого ожидание в креслах, пока не вызовут в то-же окно. Что в этот момент происходит мне не ведомо, но этот процесс занимает порядка 35 минут. Это напрасная трата времени для клиентов, а значит процесс желательно перестраивать. Суммарно на двух человек при одновременной подаче документов ожидание составило около полутора часов. И еще минут 10 на биометрию для одного человека.
  4. Грамотно организована электронная очередь, перемещение номера клиента по точкам обработки: прием и обработка документов, касса, биометрия.
  5. Трекинг заказа через SMS — 100 руб. Курьер по городу ~600 руб (очень высокие деньги для доставки).
  6. На сайте трекинг только online, т.е. нельзя подписаться на рассылку уведомлений на e-mail/viber/telegram. Сейчас уведомление в популярные мессенжеры становится уже обычным делом. Нужно периодически тратить время на то, чтобы заходить, вводить номер и получать статус. Возможно, улучшение в этой части для клиентов не делается, поскольку в этом случае не заработать 100 руб. на SMS. 🙂
  7. Статус в трекинге отображается без истории, т.е. только последний статус без даты когда он появился. Соотвественно, если стоит фраза, что паспорта отправлены из посольства/консульства и находятся в транзите, по этой информации не понять когда именно они отправлены, а, соотвественно, сложнее прикинуть когда они будут в городе. Например, у меня была ситуация, когда мне понадобилось срочно уехать в командировку и по статусу не понятно было, то-ли доверенность на получение второму человеку делать, то-ли успею забрать до отъезда.
  8. Очень хорошо реализован трекинг на сайте «Почта России». Можно их реализацию взять в качестве образца.

Сайт. В целом нормальный, хотя дизайн и бизнес-логика явно сделаны давно. Пройдусь по недостаткам:

  1. Нет «личного кабинета». Для тех, кто делает запрос на шенген первый и последний раз — это нормально. Для тех, кто периодически заполняет анкету — напрасная трата времени на повторный ввод информации.
  2. В идеале авторизация учетными записями соцсетей или портала госуслуг.
  3. Есть функционал сохранения заполненной анкеты в JSON файле с возможностью импорта при последующих заполнениях. В принципе, это приемлемый workaround, но в наше время рудиментарный.
  4. Если бы был личный кабтинет, то заполненные данные можно сохранить в базе данных при первом вводе информации. При повторных запросах шенгена заполнять почти всю анкету автоматически.
  5. Должна быть возможность загрузки сканов всех необходимых документов в личный кабинет, чтобы каждый раз не делать одну и ту-же работу вновь. Документы подгружать в определенные разделы: загранпаспорт, российский, билеты, брони и пр. с указанием дат. Это позволило бы сотрудникам удобно ориентироваться в присоединенных документах. Клиенту-же оперативно заменять (добавлять) новую версию документа в случае обновления. Сотрудники по присоединенным документам могли бы сразу верифицировать есть ли полное покрытие по датам брони, например.
  6. Нужно рядом с ПК публичного доступа поставить принтер с возможностью печати с них. ПК — есть, а принтера — нет. У меня была ситуация, когда я при заказе визы в Польшу засунул куда-то листок с одним днем подтвержденной брони. Поскольку принтера нет, мне пришлось потратить немало времени, чтобы найти где распечатать злосчастную страницу и вернутся в офис VFS Global.
  7. По анкете. Непонятно, почему не сделать удобный вариант выбора срока действия визы. В идеале, если человек отметил, что за последние 3 года были шенгены, то проставлять сразу максимальный срок, поскольку в посольстве/консульстве урежут, если надо. Но запрашивать надо всегда на максимальный срок. Нет идиотов, которые бы отказались от большего за те-же деньги. 🙂
  8. Нет возможности после заполнения анкеты оплатить онлайн, чтобы не тратить время в офисе VFS Global.
  9. Не понятно зачем везти в визовый центр кипу копий непроверенных документов. При наличии загруженных сканов документов сотрудники проверили бы полноту и правильность заполнения документов до выезда заявителя. После проверки и, в случае необходимости, корректировки, заявитель подъехал бы лишь показать оригиналы. Это заняло бы значительно меньше времени у заявителя и у сотрудника в VFS Global, поскольку к приходу заявителя все документы уже были бы готовы для подписания и ждать оформления в офисе не нужно было бы.
  10. В посольстве/консульстве сотрудники могли бы открыть список документов для которых не нужен оригинал в электронном виде, достаточно было бы отсканировать загранпаспорт (RFID). Это тонны сэкономленной бумаги и картриджей. На переходный этап печатать все необходимые документы в офисе VFS Global.
  11. Должен быть нормальный трекинг заказа с приходом уведомлений на email/Viber/Telegram и т.п. Сейчас коннекторы для мессенджеров доступны.
  12. Разработка такого примитивного функционала — 2-3 месяца работы квалифицированного разработчика и тысячи сэкономленных часов клиентов VFS Global.

Когда, интересно, компании начнут ценить время клиентов и своих сотрудников. 🙁 Причем это все на фоне заявлений о серьезности IT подхода в части используемого программного обеспечения.

Spread the love
Запись опубликована в рубрике IT опыт, IT рецепты, IT решения для бизнеса с метками , , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.