Убогие бизнес-процессы в Ситибанке

В связи с закрытием зарплатного проекта в Ситибанке третий день пытаюсь закрыть все карточки и счета. Процесс в Ситибанке выстроен мягко говоря криво:

  1. Отправил заявление о закрытии на https://www.citibank.ru/russia/info/rus/contacts_form.htm. Не создалось никакого тикета, на электронную почту не пришел номер созданной заявки. Видимо, форма сваливается в почту кому-то, а не в систему ServiceDesk/CRM с регистрацией.
  2. Спустя какое-то время пришла SMS о том, что они не могут закрыть счет поскольку на счете 16 копеек денег. Вывести их на мобильный через Сити онлайн нельзя, т.к. перевод возможен только с суммы больше 2-х рублей. Т.е., грубо говоря, нужно с другого банка перевести с другого банка >2 рублей, чтобы потом можно было вывести все деньги на мобильный телефон. Однако счет уже заблокирован по заявлению. Маразм. Я-же при звонке в Ситифон мог дать согласие на то, чтобы простить эту сумму, разговоры записываются, сумма мелкая, рисков никаких.
  3. Позвонил в банк на Ситифон.
  4. Вввел 16-ти значный номер дебетовой карты.
  5. После некоторого ожидания соединился с оператором. Не пойму, зачем клиент должен ждать, если можно сделать callback на мобильный указанный в банке. Объяснил ситуацию. Оператор не может дать информацию, поскольку система не запросила ввода TPIN.
  6. Оператор переключил на ввод TPIN. Опять пришлось ввести 16-ти значный код, но TPIN вновь не был запрошен.
  7. Попал на другого оператора. Почему на другого — не понятно. Снова объяснил проблему. Мне снова сказали, что не могут помочь, пока не введу TPIN. Я объяснил, что один раз меня уже посылали и TPIN не запрашивается. После этого меня расспросили обо всем, вплоть до паспортных данных, чтобы удостоверится, что я — это я. Хотя речь шла о 16 копейках. Зачем такая секьюрити в этом случае — не понятно.
  8. После прохождения авторизации мне сообщили, что оператор может сделать перевод 16 копеек, но для этого ему нужно отправить запрос на разблокировку счета. После разблокировки мне перезвонят.
  9. Послали запрос на временную разблокировку счета.
  10. Перезвонили спустя несколько часов, когда я уже ехал домой и попросили опять позвонить им в Ситифон (зачем, не понятно, если они до меня уже дозвонились).
  11. Когда приехал домой, позвонил в банк, однако операторов, которые могли бы помочь с этой проблемой уже не было, нужно звонить с утра.
  12. Позвонил на следующий день. Снова масса потраченного времени на авторизацию. Снова разблокировка счета, поскольку по предыдущему запросу счет вновь заблокировался (временная разблокировка).
  13. Ожидание звонка, но телефон разрядился спустя какое-то время, так и не дождавшись звонка из Ситибанка.

В общем,  АБСОЛЮТНО криво выстроенный процесс. Из-за 16 копеек остатка на счете:

  1. Я потратил в совокупности более получаса времени, т.е. МНОГОКРАТНО больше, чем 16 копеек. Клиентоориентация ниже плинтуса.
  2. Несколько сотрудников банка решают проблему, тратя своё время, т.е. накладно для банка.

Описание проблемы разместил на banki.ru http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10009537/

Вопрос был решен оперативно и четко. Очень вежливая сотрудница банка. Бизнес процесс именно такой, какой должен был быть изначально:

  1. Входящий звонок.
  2. Аутентификация владельца счета.
  3. Разъяснение действий. По законодательству банк не имеет права списать задолженность, даже если клиент с этим согласен и подтверждает устно. Банк обязан вернуть даже 16 копеек вкладчику.
  4. Инициирование открытие счета ранее заблокированного по заявлению.
  5. Входящий звонок спустя некоторое время после разблокировки счета.
  6. Аутентификация владельца счета.
  7. Перевод денег на мобильный телефон.
  8. Закрытие дебетового и кредитного счетов.

Проблемы бы вообще не было, если бы можно было переводить суммы до 2 рублей при закрытии счета.

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Запись опубликована в рубрике IT решения для бизнеса, Размышления о бизнесе с метками , , , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.