WorldClass. Осовременивание бизнес-процесса обслуживания клиентов.

worldclass_1Некоторое время назад разбавил бег занятиями в WorldClass Спорт в ТЦ «Шоколад». Хотелось бы пару слов сказать о не очень удобном/современном бизнес-процессе обслуживания клиентов, хотя в остальном все хорошо.

Как выглядит бизнес-процесс приема клиента:

  1. На ресепшене сканируется штрихкод с клубной карточки.
  2. Вместо карточки выдается:
    • резиновый браслет с Proximity/Mifare жетоном для открытия дверей с которым «и в огонь и в воду».
    • ключ для шкафчика в раздевалке пристегнут к браслету.
    • пластиковый жетон с надписью «Полотенце» для получения полотенца.
  3. В гардеробе за одежду выдают номерок.
  4. На подходе к раздевалке выдают полотенце и за это нужно оставить жетон «Полотенце».
  5. После занятия спортом, на обратном пути, полотенце опускается в корзину для грязного белья и за это можно забрать жетон. Момент обмена контролируется человеком.
  6. В гардеробе  номерок обменивается на одежду. 🙂
  7. На ресепшене возвращаем браслет и жетон. По нему контролируется возврат полотенца.
  8. Усталые, но двольные покидаем WorldClass. 🙂

Вроде бы ничего, но непонятно, зачем такая груда номерков и ключей, когда на руках уже есть Proximity/Mifare брелок? Процесс мог бы выглядеть чуточку современнее/удобнее. Например:

  1. На ресепшене взамен карточки выдается резиновый браслет с бесконтактным брелком и ключем. Выдачу можно автоматизировать, но дорого, человек обходится дешевле. Аналогично от ключа можно отказаться, но недешево заменять замки на шкафчиках в раздевалке.
  2. В гардеробе при сдаче одежды прикладываем Proximity/Mifare брелок к считывателю. Гардеробщице высвечивается номер куда повесить одежду. Гардеробщица-же одновременно может выдать полотенце. Зачем отдельный человек — не понятно.
  3. Можно оставить выдачу полотенец отдельно от гардероба, вторым человеком, чтобы распараллелить загрузку при наплыве посетителей. Не факт, что производительность существенно выше. Перед тем как забрать полотенце, вместо того, чтобы забирать жетон, Proximity/Mifare брелок прикладывается к считывателю, чтобы отметить получение. Можно автоматизировать выдачу, используя диспенсер полотенец, но это уже накладно.
  4. Отзанимались спортом.
  5. По дороге к ресепшену опускаем полотенце в корзину, оптический датчик (или считыватель RFID) отмечает сей факт и прикладывая брелок к считывателю, регистрируем, кто именно сдал полотенце.
  6. В гардеробе прикладываем Proximity/Mifare брелок к считывателю и у гардеробщицы высвечивается номер вешалки.
  7. Сдаем брелок на ресепшен. При считывании брелка у ресепшионистки высвечивается, что полотенце сдано и номер ячейки, где лежит клубная карта.

Выдачу брелков можно вообще возложить на гардеробщицу, максимально автоматизировав процесс.

На вскидку как-то так.

Замечания и предложения

  1. При получении клубной карты нет обязательного медицинского тестирования. Заявлено, что как-то можно пройти обследование, но как — не сообщается и никем не контролируется. В клубе занимаются на кардиотренажерах люди преклонного возраста и стоило бы проявить заботу и подстраховаться.
  2. На некоторых тренажерах инструкция нечитаема. Стоило бы поставитть автоинформатор с показам видео как ПРАВИЛЬНО делать упражнения. Новички нередко неправильно выполняют упражения, что может привести к травматизму. Инструкторы к ним не подходят.
  3. Неплохо было бы зеркало в душевой повесить перед выходом в бассейн. 🙂
  4. На сайте WorldClass нет формы обратной связи. Хотя в спортзале можно написать «замечания и предложения» на листке бумаги и опустить в ящик. 🙂
  5. В лифте возле кнопки нужного этажа неплохо было бы приклеить лейбл «WorldClass».
  6. В лифте стоит зеркало повесить. Девчонки спускаясь после занятий могли бы прихорашиваться. 🙂
  7. В мужской душевой иногда появляется запах чего-то тухлого. Если причину установить не получается, хотя-бы ароматизатор повесили. 🙂
  8. Начинать работу по выходным было бы неплохо часов в 7.00. Хотя-бы бассейн. Жалко тратить выходные на спорт, можно было бы к 9.00 уже освободится.
  9. В бассейне не знаю кто придумал выкладывать плитку не вдоль дорожки, а абы как, узором. Обычно в бассейнах плитку выкладывают вдоль (параллельно) разметке дорожки, чтобы во время заплыва корректировать положение тела. Сейчас, конечно, не переложишь уже, хотя можно попробовать сделать накладную разметку.
  10. Печалит, что на скоростной дорожке посередине стоит колонна. Когда плывешь кролем, опасаешься задеть рукой.
  11. Логичнее было бы для скоростного плавания выделять дорожку без колонны и отслеживать, чтобы «тихоходы» не тормозили всех.
  12. Сауну неплохо было бы запускать для прогрева минут за 30 до открытия. С утра всегда около 80 градусов.
  13. Неплохо было бы, чтобы при замере массы на весах можно было приложить Proximity/Mifare брелок и данные сохранялись в личном кабинете. Это позволило бы отслеживать динамику.
  14. Неплохо было бы в бассейне с двух сторон иметь датчики, чтобы отслеживать по браслету сколько кругов было сделано. Данные сохранять в личном кабинете. Антенна для считывания RFID меток на расстоянии — не столь дорогая. В конце концов желающие могли бы прикладывать браслет к датчику на каждом развороте.
  15. В зале было бы неплохо тоже использовать Proximity/Mifare брелок. Например, при начале занятия на определенном тренажере, приложить к считывателю и в личном кабинете зафиксировалось какой тренажер и на Android/iOS приложении указать сколько подходов было сделано, с какой массой. В идеале автоматически отмечать смену массы и количество подходов, но это уже дорого реализовать.
  16. В личном кабинете неплохо было бы отображать в реалтайме статистику посещаемости во времени: сколько человек в бассейне/сауне, а сколько в тренажерном зале. Данные электронных замков позволяют легко получить данные по количеству людей находящихся в данный момент в бассейне/сауне и в тренажерном зале. Это позволило бы сделать более равномерным посещение клуба.
  17. Неплохо было бы, чтобы программа при выдаче ключей от замков в раздевалке равномерно распределяла номера, чтобы исключить толкотню в раздевалке. Не раз приходилось сталкиватся с ситуацией, когда ключи от шкафчиков выдаются так, что единовременно несколько человек раздеваются близко друг от друга.
  18. Помимо абонплаты ввести повременную оплату. Электронные замки позволяют точно отслеживать сколько времени человек провел в бассейне, сауне, тренажерном зале. Клиент покупает поверемнную оплату, но если регулярно ходил на занятия в течении определенного срока и ему выгоднее было бы приобрести абонплату — клуб возвращает клиенту на его счет разницу. Это увеличит лояльность клиента. В спортивных клубах традиционно используется абонплата. Это выгодно клубу, т.к. кредитование на большой срок, но не всегда выгодно клиентам. При усиливающейся конкуренции и снижении количества платежеспособного населения, стоит повернутся к клиентам лицом и делать какие-то шаги по оптимизации их расходов.

Cross-selling

Возможности cross-selling используются слабо. Есть бар в вестибюле, где продают протеиновые коктейли. Что можно было бы сделать:

  1. На одну из беговых дорожек поставить высокоскоростную камеру сзади и сбоку.
    1. Камера сзади для определения пронации/супинации стопы, чтобы корректно подобрать обувь/стельки.
    2. Камера сбоку для определения ошибок в технике бега.
  2. По итогам определения пронации/супинации можно предлагать беговую обувь. Так происходит в RunLabs в Москве. В Н.Новгороде такую услугу никто не предлагает. Площадей под спортивный магазин в «Шоколаде» полно. Арендаторы разбежались давно. Этаж ниже пустует.
  3. Помимо обуви можно предлагать услуги по изготовлению спортивных стелек для выправления пронации/супинации. Это отдельный бизнес по спортаксессуарам.
  4. Кардиотестирование для определения пульсовых зон. Для нормального тестирования нужен велотренажер (беговая дорожка), газоанализатор, софт и т.п. Но результаты тестирования можно продавать, в т.ч. не только членам клуба.
Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Запись опубликована в рубрике IT решения для бизнеса, Размышления о бизнесе. Добавьте в закладки постоянную ссылку.