Потрясающая клиентоориентация QuickStep

Некоторое время назад произошла история о которой хотелось бы рассказать как о примере клиентоориентации высшего класса. Радует, что это рассказ о компании, производство которой находится неподалеку от Н.Новгорода, под Дзержинском. Хотя сама компания QuickStep, о которой идет речь — бельгийская, но все-же персонал российский.

Начало

Летом затеял ремонт в комнате и нужно было достойное наполное покрытие с минимальными трудозатратами по эксплуатации. В очередной раз остановился на ламинате, хотя в сравнении с деревянным паркетом звук при ходьбе не самый приятный и он холодный, что не особо комфортно для любителей ходить босиком. 🙂 Однако, он куда более устойчив к воздействию при эксплуатации, чем паркеная доска или пробка, требует минимального ухода и недорог, т.е. менять можно как обои без особого сожаления.

После непродолжительных размышлений остановился на ламинате QuickStep, модель Rustiс 1497, имитация натурального дуба. Обычно я приобретаю товары в интернет-магазинах. Но здесь не тот случай, т.к. цвет на экране монитора, да даже планшета неточно передает оттенки. Искажения начнаются с фотографирования и усиливаются при отображении. Любая экранная панель без калибровки, будь то высококачественная IPS или MVA/PVA, не говоря уж о TN, добавляет в палитру изображения массу дополнительных оттенков. Нечто вроде продуктовых усилителей вкуса, чтобы сделать изображение ярче, но отдалится от реальности.

В магазине на выставочном стенде был представлен небольшой фрагмент листа ламината. Когда укладываешь на пол достаточно большую площадь — воспрятие может меняться. Появляются нюансы рисунка, на которые в магазине внимания не обратил. Так было и в моем случае.

Разочарование

Я начал укладывать ламинат и спустя некоторое время обнаружил, что повторяемость рисунка на ламинате довольно высокая. Оказалось, что имитация дуба сделана с  вкраплениями сучков и других «дефектов» древесины, что усиливает реалистичность, но усложняет выкладку, поскольку паттерн довольно характерный, рядом одинаковые листы не положишь. В зале магазина был выбран не самый удачный фрагмент ламината, на котором этих нюансов древесины не было.

По моим подсчетам в 7 упаковках ламината было всего около 10 вариантов рисунков. Казалось-бы много, но при укладке постоянно приходилось следить, чтобы одинаковые фрагменты не оказались рядом. Хорошо, что укладывал сам, рабочие вероятнее всего не обратили бы на это внимание. Кроме того в 7 упаковках одинаковые рисунки встречались неравномерно, т.е. каких-то существенно больше, поэтому к концу выкладки осталось буквально 4-5 рисунков, что крайне усложнило сбор паззла.

Зрительная память у меня неплохая, а работа руководителем некстати усиливает и без того присутствующий перфекционизм. В общем, выложив больше половины комнаты я расстроился окончательно, слишком близко находились одинаковые фрагменты, как ни старайся. Хотя, понимаю, что мало кто из гостей обратил бы на это внимание.

Не надеясь на ответную реакцию, написал производителю через форму обратной связи предложение, что неплохо было-бы увеличить количество рисунков и описал свою ситуацию.

Великолепная клиентоориентация

По опыту, более 80% сообщений отправленных через форму обратной связи или через контактный e-mail остаются без ответа. Это для коммерческих компаний!!! Для госорганов ситуация куда хуже. Хотя, с ними по-другому. У них не отчеты, а отписки.

Чтобы максимально исключить количество сообщений оставленных без ответа, в нашей компании мы регистрируем все запросы поступающие с сайта в системе ServiceDesk. Сообщению присваивается уникальный номер и отправляется письмо клиенту с подтверждением о получении. В дальнейшем, если клиент отвечает на сообщение и начинается диалог, то все ответы «пришпиливаются» к исходному сообщению (аналог механизма «беседы» в Outlook). Для любого, кто начинает читать такую упорядоченную переписку — это существенно упрощает понимание ситуации.

Итак, 20-го июля около 7 часов через форму обратной связи я написал сообщение и в этот-же день около 12.00 получил ответ от менеджера по качеству в котором говорилось, что рисунков в этой коллекции 15, но из-за того, что объемы небольшие (7 коробок), могло произойти так, что паттерны распределились неравномерно по коробкам.

Как такое могло произойти немного странно, поскольку если 15 различных рисунков последовательно (не случайным образом) раскладывать по коробкам, то учитывая, что в коробке штук 8 ламинатин, вероятность появления двух экземпляров с одним рисунком крайне низкая, а более 2-х — вообще исключено. У меня же ситуации когда фрагментов с одинаковым паттерном в коробке было 2 повторялось практически для каждой коробки. Видимо, какой-то сбой в наполнении коробок.

Меня поразила даже не потрясающая скорость реакции на мой запрос, не объяснения почему так призошло, а предложение компании привезти в подарок две упаковки ламината этой серии. Причем, уже спустя день раздался звонок регионального менеджера Дмитрия из QuickStep и через пару дней он не просто привез две упаковки ламината, но и поднял на второй этаж.

Мне и ранее приходилось сталкиваться с высококачественной работой службы качества, но в данном случае отношение к клиенту — просто шедевр.

Посредственная клиентоориентация

Несколько слов о салоне «Мир паркета«, где я приобретал ламинат. Там с клиентооориентацией все печально. Начать с того, что доставка там стоит каких-то неадекватных денег, доставляют только в рабочее время, поэтому целесообразно со склада забирать самому. Однако, препятствием для этого является время работы склада до 17.00 и заслуженный отдых в выходные.  Соответственно, вариант отгрузки для безработных. 🙂

К ламинату я забирал плинтус под цвет от того-же производителя. Как оказалось впоследствии, кодировка продуктового номера (P/N) у QuickStep состоит из двух блоков: модель и цвет. Кладовщица на складе об этом не знала, поэтому на мой вопрос, а тот ли это плинтус, она показала мне цифру цвета, как было указано в счете. Плинтус был завернут в пленку и разворачивать его для проверки не хотелось.

По прибытию домой я развернул укпаковку и понял, что модель (форма) другая, а код в счете — это лишь номер цвета без номера модели. Я тут-же направился в салон, менеджер Ольга созвонилась с складом, ошибку обнаружили, но сообщили, что поскольку ошибка в т.ч. моя (я же не проверил, что получаю, надо было распаковать ламинат, чтобы убедиться) — возвращать и забирать правильный плинтус на склад нужно самостоятельно.

Я созвонился с складом и кладовщица, войдя в положение, предложила компромиссный вариант. Она доставляет плинтус в салон, а я делаю рокировку там. Салон работает без выходных, поэтому меня этот вариант вполне устроил. Практически бесплатное для салона решение найденное за пять минут.

В данной ситуации печалит то, что вопрос с поиском компромиссного решения нашла кладовщица, а не менеджер, работающая с клиентами. Ей без разницы какое мнение о салоне будет у клиента. Она свою работу сделала, продала. Ну, а я при таком отношени вряд ли буду покупать следующее напольное покрытие в салоне «Мир паркета«: «Ложечки нашлись, но неприятный осадочек остался».

Как-то так. 🙂

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Запись опубликована в рубрике Размышления о бизнесе с метками , , , , , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.