Клиентоориентация в банке HomeCredit

Споткнулся давеча на проблеме с отправкой платежа из отделения банка HomeCredit в Н.Новгороде в отделение этого-же банка в другом городе.  Уже третий день как минул, а не удается получить от техподдержки банка вразумительного ответа почему-же не удается отправить платеж. Опишу вкратце процесс и чего мне не понравилось в организации работы с клиентами.

Сразу отмечу, что я глубоко с уважением отношусь к организации взаимодействия с клиентами в HomeCredit. Например, в том-же Ситибанке ситуация нередко ещё печальнее.

Итак, в Интернет-банке в разделе «Перевод внутри банка» в форму вбил реквизиты счета и при попытке отправить платеж получил сообщение ничего мне не говорящее: «ВНИМАНИЕ. Перевод на указанный счет средствами IBS запрещен». Ну IBS — скорее всего Internet Banking System, но понимания это не добавляет. Скорее походит на диагностическое сообщение для технических специалистов, нежели для клиентов банка.

Расстраивает, что из-за ошибки не удается сохранить реквизиты получателя в качестве шаблона для повторной отправки. В результате при каждой проверке мне пришлось заполнять форму заново. Почему нельзя сохранить реквизиты получателя не отправив платеж — не понятно.

После появления инцидента сразу же написал в Интернет-банке в разделе «Сообщение» послание в котором детально описал проблему и приложил скриншот. Спустя три дня ответа так и не поступило. Это не первый случай когда на письма с сайта не отвечают. Делаю вывод, что до ServiceDesk в банке не дошли, никакого регламента по времени ответа нет, т.е. сообщение от клиента можно оставить без ответа на неопределенный срок.

Далее обратился к on-line помощнику банка, поскольку по телефону не всегда быстро удается дождаться ответа оператора и немало времени уходит на ожидание завершения трансферов звонков между специалистами банка. Опять-же по итогам общения есть протокол беседы, к которому можно вернуться в дальнейшем.

После общения в on-line с первой линией техподдержки меня зачем-то перевели в offline позвонив на мобильный телефон. Видимо поддержка on-line чата есть только с первой линией техподдержки.

«Сняв» с меня всю необходимую информацию для идентификации, удалились на несколько минут для обсуждения вопроса. Затем вернулись и попросили переслать на адрес e-mail, который будет отправлен SMS, скриншот с ошибкой. К сожалению, даже на следующий день SMS не пришел и из банка никто не перезвонил, чтобы выяснить, получил ли клиент SMS с e-mail и почему нет скриншота. Кстати, если отправка была с короткого номера, то SMS действительно мог и не дойти, т.к. многие корпоративные клиенты запрещают входящие звонки с коротких номеров, т.к. много спама.

На следующий день с утра проверяю не полечилась ли ошибка (а вдруг, надежда умирает последней). Конечно-же не полечилась. Опять прохожу квест: on-line 10я линия техподдержки, звонок из офиса, в очередной раз прохожу идентификацию, затем пересказываю историю, девушка удаляется, затем возвращается. Узнаю у неё e-mail, пересылаю на него скриншот ошибки. Ставлю подтверждения доставки и уведомления, но ничего не приходит. То-ли не получили, то-ли почтовый сервер не отправляет ответ на подобного рода запросы.

Жду ещё день, уже второй. Ответа нет, хотя обещались перезвонить. На третий день опять звоню в техподдержку. Уже задалбливает описывать проблемы on-line оператору, чтобы потом повторно рассказать тоже самое устно специалисту второй линии техподдержки. Почему нельзя просто перевести чат-сессию общения с клиентом оператору второй линии? Зачем «мариновать» клиента многочисленными повторами проблемы? Чтобы он лучше проникнулся? Зачем вообще перезванивать если и в чате можно все написать?

В процессе разговора звонок срывается, но никто не перезванивает. Ну что-ж мы не гордые, можем и перезвонить. Звоню с мобильного в надежде, что по номеру занесенному в мой профиль меня «опознают» и не придется опять проходить квест с аутентификацией. Жаль, надежда не оправдалась, заново диктую номер карты, год рождения, ФИО, кодовое слово.

Девушка опять удаляется и, о чудо, хоть какой-то вразумительный ответ. Мол ошибка выдается, поскольку к депозитному счету на который выполняется перевод не привязана дебетовая пластиковая карта. С трудом осознаю связь между расчетным счетом депозита и дебетовой картой. Что-то сомнительный симбиоз.

Ради интереса переправляю тестовый платеж на проблемный депозитный счет с другого банка (Ситибанк). Платеж нормально доходит. Получается, то-ли HomeCredit зачем-то сделал такое извращенное ограничение, чтобы клиентам банка жизнь медом не казалась, то-ли техподдержка просто «отмазалась», выдав более или менее годный к употреблению ответ.

После трех дней мытарств поехал «ногами» в отделение банка HomeCredit, где мне перевели деньги на счет воспользовавшись фиктивной операцией снятия денег с моего счета и зачислением на нужный депозитный. Всего две бумажки, через несколько секунд пришла SMS от Интернет-банка о списании денег и буквально через несколько минут мне сообщили, что деньги успешно получены. Вот такая вот «электрификация всей страны»…

Итак, что в банке нехорошо:

  1. Нет реакции (крайне долгая) на сообщения оставленные через интерфейс Интернет-банка. Не первый раз такая реакция сотрудников банка. Пора бы уже ServiceDesk завести. 🙂
  2. On-line сессия чата с первой линией техподдержки не может быть переведена на 2-ю линию. В результате приходиться пересказывать одно и тоже по нескольку раз.
  3. Нет аутентификации пользователя по номеру мобильного телефона (хотя-бы частичной).
  4. Сотрудники не перезванивают, хотя обещают.
  5. Если звонок срывается, никто не перезванивает. Возможно, проблема из-за того, что номер клиента набирает сотрудник первой линии техподдержки и затем переводит звонок на вторую линию, а у второй линии номер клиента не отображается, хотя технически сделать несложно.
  6. Сообщение об ошибке доступны для понимания разве что разработчикам, но никак не клиенту.
  7. Объяснение причины проблемы выглядит несколько сомнительной, особенно после того как с другого банка проблем с перечислением денег не возникло.
  8. Если причина проблемы столь тривиальна, почему мне сразу не сообщили и техподдержка «мариновала» три дня?
  9. Почему нельзя сделать перевод если не привязана дебетовая пластиковая карта? В чем смысл? Ведь депозитный счет открывается сразу, а карту изготавливают около двух недель. Получается, что клиент не может перевести деньги на депозит в течении этого срока, а иногда это может быть достаточно критично.
  10. Реквизиты счета на который переводятся деньги не сохраняются в качестве шаблона для повторных отправок до тех пор, пока платеж не отправлен. Особой связи не наблюдаю, а неудобства есть. Мне пришлось пяток раз заполнять форму для перечисления денег. Удовольствие, прямо скажем, сомнительное.

Пока писал пришел ответ на вопрос оставленный на banki.ru. Оказывается через интернет-банк HomeCredit вообще нельзя переводить деньги на счет другого физлица. С точки зрения доходов банка выглядит неординарно, т.к. первая мысль, которая у меня возникла, когда я увидел ошибку — перевести деньги на счет в другой банк.

Опять-же всем сотрудникам техподдержки я сразу говорил. что перевожу через Интернет-банк на счет другого физлица в HomeCredit в другом отделении банка. Почему они сразу не сообразили — непонятно. Полагаю, что в их FAQ нет никакой информации по поводу указанной ошибки.

Что касается отправки денег offline, то когда я приехал в офис на ул. Ульянова, д. 12 примерно в 17.00 в пятницу, мне сказали, что безналичный платеж на другого физлица они сейчас сделать не могут и нужно двигать в офис на ул. Большая Покровская, д. 62/5. На Большой Покровской сотрудники предложили сделать перевод не напрямую, а через снятие, затем зачисление денег (без получения наличкой, естественно). К чему такие сложности мне не ведомо, но сдается, что и в первом отделении HomeCredit могли провести такую операцию и не гонять клиента.

27.03.2014 09:18

Нужно срочно перевести некоторую сумму денег в другое отделение банка HomeCredit (в г. Чебоксары). Третий день пытаюсь перевести деньги через интернет-банк используя опцию «Перевод внутри банка». Каждый раз получаю ничего не говорящее сообщение об ошибке «Перевод на указанный счет средствами IBS запрещен». Номер счета на который перевожу 42305810350140008795. Пытался перевести как «Перевод в другой банк по реквизитам счета» по БИК 044585216, но система определяет, что это тот-же банк и предлагает воспользоваться «Переводом внутри банка». Сразу побеседовал в онлайн помощнике, где я детально описал ситуацию. Меня перевели на специалиста техподдержки, которая долго с кем-то общается, потом просит переслать скриншот с ошибкой на e-mail, который должен прийти по SMS. Ничего не пришло. на следующий день ровно такая-же история, но продиктовали e-mail: echizhicova2@homecredit.ru. Отправил туда скриншот и ни ответа, ни привета, хотя обещались перезвонить. Номер мобильного оставлял несколько…

Читать весь текст

Spread the love
Запись опубликована в рубрике Размышления о бизнесе с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.