Как продать окна? Интернет-торговля.

Некоторое время назад потребовалось мне застеклить лоджию в максимально теплом варианте, чтобы сделать дополнительную комнату.

Поскольку опыта работы с различными IT поставщиками, а также различными интернет-магазинами у меня немало, пошел известным путем и при поиске организаций, которые изготовят и смонтируют окна. К сожалению, опыт общения с оконных дел мастерами оказался не очень продуктивным, о чем и хотелось поведать в статье.

Поиск оконных дел мастеров

Алгоритм поиска подходящего поставщика относительно несложный и обеспечивает минимальные трудозатраты с моей стороны:

  1. Сделал замер размеров окна.
  2. Нарисовал в Word (оказался под рукой) схему окна (какие ставни открываются и как, сколько их, размеры и пр.)
  3. Добавил детальное описание что мне нужно, т.е. техническое задание (ТЗ):
    1. Качественный профиль (не Китай).
    2. Максимально теплый профиль.
    3. Максимально теплые стеклопакеты (энергосберегающие).
    4. Лоджия будет в дальнейшем утеплятся.
    5. Качественная фурнитура европейского производителя (не Китай).
    6. и т.д.
  4. В поисковике нашел Топ 20 компаний, занимающихся окнами в нашем регионе.
  5. Изучил их сайты на предмет:
    1. Сколько времени компания работает на рынке. Показатель зрелости немаловажен.
    2. Какие проекты (фото) были сделаны. Визуально оценится с качеством исполнения работ. В случае деревянных окон хотелось видеть качество исполнения шиповых соединений, стыков и пр. не тратя время на приезд в офис на этапе выбора поставщика.
    3. Какое оборудование используется на производстве. В иделале с фотографиями производственных помещений, т.к. по ним можно многое понять о компании.
    4. Насколько много полезной для покупателя информации. Это показатель зрелости компании, поскольку обеспечив клиента максимальной информацией на сайте она потенциально снижает нагрузку на менеджеров по продажам и уменьшает количество недовольных клиентов.
    5. Есть ли «калькулятор» окон, чтобы покупатель мог совершая минимальные действия «собрать» свое окно:
      1. Указать размер окна.
      2. Указать количество открывающихся рам.
      3. Указать тип открывания.
      4. Выбрать тип фурнитуры.
      5. Выбрать тип стеклопакета.
      6. Указать что застекляется (лоджия, комната и пр.).
      7. Выбрать возможный цвет.
      8. В случае лоджии указать, что остекление под дополнительное утепление (требуется установка расширителей).
      9. Возможность сохранить и загрузить расчет.
      10. Возможность отправить расчет для проверки менеджером и подготовки коммерческого предложения.
    6. Наличие контактов на сайте, в т.ч. электронной почты или формы для отправки сообщения.
  6. Свел в таблице информацию с контактами по найденным компаниям на основании предврительного изучения.
  7. Разослал ТЗ в компании для которых нашел электронный вариант контакта. Допотопные производители не использующие электронные формы общения не интересовали, т.к. время — деньги, а общаться по телефону на этапе предварительного выбора поставщика черезчур трудозатратно.
  8. Из отправленных полутора десятков ТЗ по пластиковым окнам ответ пришел где-то от 5-ти, т.е. ~30%.  Вероятные причины такого низкого показателя:
    1. Спам фильтры могли блокировать письмо, поэтому на сайте в обязательном порядке должна быть форма для отправки запроса. Её нужно периодически тестировать, например, в автоматическом режиме.
    2. Форма для отправки сообщения с сайта не работает.
    3. Компания не хочет заработать денег. Возможно подход с ТЗ черезчур революционный для них?
  9. От части компаний ответ пришел в неудобоваримой форме. Например, в письме пара-тройка строк с указанием результирующей стоимости окон. Из ответа абсолютно неясно насколько окна удовлетворяют поставленному ТЗ. По такому убогому ответу  понимаешь, что компания не уважает тебя, как клиента, поскольку вынуждает тратить дополнительное время на звонок и выяснение нюансов.
  10. От тех компаний, которые прислали куцый ответ никто не перезвонил, что подтверждает мысль об убогом сервисе.
  11. От трех оставшихся компаний поступили вполне вменяемые предложения и по цене и полноте ответов на вопросы был выявлен победитель.
  12. Типовой вариант оплаты: 70% предоплата и 30% к моменту завершения. С оплатой 70% всё достаточно очевидно — нужно приехать в офис для заключения договора и сделать предоплату наличкой. С оплатой оставшейся части не всё хорошо в плане затрат моего времени, поскольку только для того чтобы доплатить оставшиеся деньги мне нужно опять ехать в офис. Учитывая пробки — это час-полтора потерянного времени. Сейчас, учитывая развитость электронных средств оплаты (кредитные карты, QIWI, Yandex.Деньги и масса других) такой подход крайне архаичен.

Работа над ошибками

Итак, что же не так при организации продаж окон и как это исправить, испольуя современные технологии. Учитывая, что подрастает поколение хорошо владеющее ПК (планшетом, смартфоном) и Интернет, а также современными платежными системами и Интернет-магазинами, а свободного времени становится все меньше и оно дорожает, востребованность eCommerce будет неуклонно возрастать. Кто этим не озаботится вовремя — проиграет в конкурентной борьбе.

Форма на сайте должна быть интегрирована с системой управления уровнем сервиса. Например, мне симпатична бесплатная система с открытым исходным кодом OTRS. Что дает такой подход?

  1. Все запросы пользователей регистрируются в системе.
  2. Клиент может размещать запрос как с использованием традиционной электронной почты, так и через web форму на сайте.
  3. При размещении запроса по электронной почте клиент получает автоматическое уведомление о том, что заявка принята и находится в обработке. Т.е. клиенту не надо опасаться, что его запрос пропал из-за действия спам-фильтров.
  4. Сотрудник отдела продаж при регистрации нового запроса незамедлительно получает от OTRS уведомление на e-mail и может начинать работу.
  5. Можно настроить уведомление о просрочке исполнения заявки, в т.ч. руководителю, если продавец слишком долго ей не занимается.
  6. У руководителя отдела продаж появляется возможность:
    1. Отслеживать взаимодействие продавцов с клиентом по каждой из заявок (просматривать переписку). Исключается потеря сообщений.
    2. Видеть статус решения задачи и своевременно вмешаться, если продавец испытывает затруднения (тупит 🙂 ).
    3. Своевременно переводить заявки на другого менеджера в случае отпусков, болезни, командировок и пр. При этом такой перевод прозрачен для клиента, поскольку вся история переписки есть в системе и не важно, что продавец сменился.
    4. Оценивать производительность труда каждого менеджера, например сопоставляя процент полученных запросов и кол-во заключеных сделок.
    5. Видеть отклик клиента при закрытии заявки (доволен, недоволен, что не понравилось и т.д.) для совершенствования работы.
    6. и т.д.
  7. Менеджер может перевести запрос на другого продавца или руководителя в случае сложных запросов (иеррахическая эскалация), либо чтобы сотрудник смежного подразделения выполнил свою часть работы (функциональная эскалация). При этом история таких передач остается в системе.
  8. Клиент может зайти в свой личный кабинет и посмотреть всю историю взаимодействия с компанией.
  9. и т.д.

Разработать, а, возможно, купить готовый web-калькулятор окон не так сложно. Однако эта технология позволит разгрузить продавцов тестовыми запросами, когда клиент делает расчет лишь для того, чтобы приценится, сравнить с предложением конкурента и т.д. Т.е. когда вероятность продажи не очень велика, но трудозатраты продавцов существенны.

В отдельных случаях нет необходимости в приезде клиента в офис для заключения договора. Достаточно обойтись публичной офертой и предоплате с помощью пластиковой карты или через подходящие платежные системы. Договор публичной оферты может быть заверен цифровой подписью, в т.ч. выведенной в конце текста договора, чтобы клиент мог сохранить печатную версию на случай если дело дойдет до суда.  Легитимность такого подхода пока не высока, но если клиент готов пойти на такой риск — почему-бы нет. Например, если репутация продавца высока. Факт получения денег по выставленному счету считается согласием с условиями публичной оферты.

Уж точно нет никакого смысла гонять клиента в офис для погашения остатка суммы. Электронные платежи нынче развиты неплохо и сделать интеграцию с банковскими системами относительно несложно.

Сайт должен предоставлять всю необходимую информацию для понимания клиентом, что его заказ будут собирать не в гараже:

  1. Фото производственных помещений и офиса, чтобы понять качество организации производственных процессов, а, соответственно, и конечного изделия.
  2. Видео производственных операций, возможно, с цеховой вебкамеры.
  3. Кто является производителем производственного оборудования. Для особо щепетильных клиентов это полезная информация для оценки качества готового изделия.
  4. Сканы сертификатов на используемые материалы, подтверждающие безопасность и пр.
  5. Портфолио проектов (зданий) с фотографиями.
  6. Детальные фото и схемы готовых изделий. В идеале 3D.
  7. Полезная информация (с финансовым обоснованием) для принятия решения об опциях и пр. Например, стоит или не стоит устанавливать энергосберегабющие окна.
  8. Нельзя дублировать одно и то-же фото на разных страницах, напрмиер, посвященных различным шагам производственного процесса. Это прямое проявление неуважения к клиенту, небрежности в работе.

После изучения сайта у потенциального заказчика не должно оставаться сомнений, что он будет работать с крепкой компанией, заботящейся о времени клиента, а не просто желающей «срубить бабла».

Попытки продавцом в процессе общения скрыть какую-то информацию, чтобы предложение получилось интересным для покупателя — малоэффективный подход. В лучшем случае клиент потратит массу времени, как своего, так и продавца, чтобы выудить необходимую информацию. В худшем случае клиент останется не доволен и можно будет забыть о рекламе «из уст в уста».

Например, даже после того, как я написал детальное техническое задание большинство продавцов проигнорировали ключевые моменты. Из-за этого их предложения стали дешевле конкурентов, но мне пришлось дополнительно связываться с ними, чтобы уточнить, а все ли пункты задания учтены. В результате оказалось, что забыты пункты в значительной степени влияющие на стоимость изделия.

Распространен подход, когда при ответах на e-мail продавец пишет ответ внизу, подвсем текстом. В результате, если переписка продолжительная приходится каждый раз скролировать до конца и выискивать ответ. Это отнимает время. Наиболее свежие ответы должны находиться как можно ближе, чтобы не тратить время на поиски.

Иногда продавец при ответе не использует цитирование, а пишет новое письмо. Это усложняет прочтение и воприятие, т.к. приходиться собирать «мозаику» из нескольких писем, что требует дополнительного времени. Это просто очень плохой стиль общения из-за плохой подготовки продавцов.

Непонятно почему у большинства компаний нет услуги «вынос мусора». Демонтированные окна выставляются на площадку, чтобы клиент корячился и выносил это добро к мусорке. Либо нужно договариваться с монтажниками о этой услуге персонально. Что это за сервис такой?

Нужно просто уважать время клиента, параллельно оптимизируя свои процессы и тогда шансы получить заказ существенно возрастут.

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс
Запись опубликована в рубрике Размышления о бизнесе. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

2 комментария: Как продать окна? Интернет-торговля.

  1. twitter.com Alexey Knyazkov говорит:

    В свое время, когда я менял окна еще в старой квартире меня абсолютно удивил подход к бизнесу оконных компаний. Для себя отметил следующее:
    — в онлайн они практически не выходят, скорее всего по причине отсутствия там клиентов — будут клиенты, будут и калькуляторы и система регистрации заявок;
    — калькуляторы сами по себе просто не нужны — основной вид ознакомления клиента с ценами компании — реклама в виде картинки со стандартными размерами окна/балконной двери/балкона/лоджии — решение неплохое в принципе, на данном этапе развития;
    — бизнес по изготовлению окон крутится от замерщика — чем более адекватно будет произведен замер с учетом всех знаний о возможных проблемах установки, тем меньше проблем будет с монтажом, случаев, когда клиент может сам все померять и даже поставить слишком мало.
    В общем и целом сам оконный бизнес в текущий момент очень неплохой вариант для «гаражного» варианта: стеклопакеты под размер заказываются, профили тоже, фурнитура доступна, а разрезать и собрать все можно в помещении очень небольшого размера — и большинство компаний именно так и работают, если клиенты увидят то производственное помещение, в котором «сделали» их окна, они будут шокированы )
    По продавцам в текущий момент все ужасно — хорошие продавцы на вес золота — их почти нет.
    А вот по поводу общения в Сети -типа ответов на письма- все просто: люди не понимают, что есть общепринятые правила и их лучше соблюдать — а «права на компьютер и на интернет» у нас еще не придумали.

    • facebook.com Andrey Fedorov говорит:

      На начальном этапе, когда много «гаражных» компаний с непонятным уровнем качества, сервисом и пр. ситуация приемлемая. По мере взросления появляются задачи оптимизации, в т.ч. сокращения расходов на коммуникации с клиентом при одновременном повышении качества обслуживания. Казалось-бы противоречивая задача, но она частично решается информационными технологиями. Понятно, что всегда останутся те, кто любит поговорить по телефону или хочет личного контакта, а свободного времени в достатке. Но, вполне вероятно, что те, кто экономит своё время и зарабатывают больше, а, соответственно, и заказы размещают крупнее.

      Когда речь идет о достаточно крупных компаниях, располагающих обширной филиальной сетью, производственными мощностями, неплохим off-line сервисом и пр. глупо не добавлять в Интернет уже сейчас доп. функционал, который отсутствует у конкурентов. Затраты на такой сервис небольшие и они должны окупиться быстро. Будь у кого такой уровень организации сервиса я бы с высокой вероятностью выбрал такого поставщика.

      Опять-же, совершенно правильное замечание по поводу грамотных продавцов. Их действительно мало, поэтому нужно максимум переносить на информационную систему, чтобы минимальным количеством квалифицированных продавцов выполнять больший объем работы. OTRS дает возможность приоритезировать заказы по менеджерам с разным уровнем skill-ов :-).